旅游职业道德规范.pptVIP

第四讲 旅游职业道德规范;学习目标：　阐述“真诚公道、信誉第一”、“热情友好、宾客至上”、“不卑不亢、一视同仁”、“钻研业务、提高技能”、“锐意改革、勇于竞争”这五种规范的含义，重要性及具体要求。;道德规范的重要性 道德规范在道德体系中占有十分重要的地位，它是道德基本原则的补充和具体化。是衡量人们道德行为的具体标准。它赋予了道德评价具体的内容，为道德教育和修养指明了方向。　;第一节 真诚公道 信誉第一;二、真诚公道、信誉第一的重要性1、“真诚公道、信誉第一”是衡量旅游企业经营管理水平的重要尺度 企业如果不将信誉放在第一位，不维护顾客的利益，仅一味地强调经济效益，忽视社会效益，是不可能有强大的生命力的。 例：不法商贩；注重信誉的企业（海尔集团）　;? ??? ? 此次调查是由世界著名的市场调查结构尼尔森负责完成。调查范围包括中国、马来西亚、泰国等8个国家和地区进行。同时，本次调查是按品牌的可靠度与可信度、品质、价值、了解消费者需要的能力、创新能力以及社会责任这六项核心特质给予评分，因此能够精确如实地反映着亚洲各地的消费趋势与消费者最信赖的品牌。 海尔冰箱能够蝉联中国内地消费者最信赖的品牌，得益于其25年来始终为满足用户需求而创新的能力。从亚洲第一台四星级冰箱开始，一直到影响世界的卡萨帝法式对开门冰箱，产品的每一次技术升级背后，都是海尔围绕着用户需求而进行的创新与变革。海尔卡萨帝法式对开门冰箱刚刚被世界创意经济研究中心(IECE)评为2008年度影响世界的十大创意产品之一，它的研发过程就生动地诠释了海尔冰箱是如何赢得中国以及世界消费者信任的。??? ???;了解到中国消费者与美国消费者对传统对开门冰箱共同的抱怨后，海尔历时2年研发出卡萨帝法式对开门冰箱。这款产品在上市7个月后，国际同行就相继推出模仿性的产品。但是，尽管国际同行能够模仿海尔推出类似冰箱，但渗透在法式对开门冰箱背后的是海尔坚持以用户价值为主张的服务体系是无法复制的。因此，海尔冰箱会为满足用户需求而慎终如始地创新。　;2、“真诚公道、信誉第一”是评价旅游行业员工道德水平高低的重要尺度 旅游行业员工职业素养的高低，很大程度上取决于能否做到以宾客的利益为中心。 　　 3、“真诚公道、信誉第一”是我国旅游业经营原则的具体体现 我国旅游业的经营原则之一是“按质论价、收费合理”。;　衡量一个旅游企业管理与服务水平高低的一个十分重要的因素即为旅游者的“回头率”。 相反现象：只顾眼前经济利益，不顾社会效益。例：对旅行社的投诉。 /315文化旅游投诉网 ;　 旅客的安全。游客安全重于泰山。安全是旅游的生命线，安全工作是旅游业科学发展，和谐发展，率先发展的重要基础。旅游安全还事关人民群众生命财产安全，事关家庭幸福和社会和谐稳定。因此旅游行业一定要警钟长鸣，时时、处处、事事绷紧安全工作这根弦，扎扎实实做好景区安全工作。 ”拾金不昧（第86页的案例）。;一、热情友好、宾客至上的道德含义　　热情友好既是一种道德情感，又是一种道德行为。 “有朋自远方来，不亦乐乎”。是我国古代人民热情好客的道德情感的体现。朋友，是相互信赖、相互帮助的人，实质上体现出一种友谊。热情友好作为一种道德情感受，它是建立在旅游工作者对旅游业道德义务和道德价值的认识基础之上，在服务中倾注满腔热情，真诚友好地接待每一位旅游者。;二、热情友好、宾客至上的重要性　　1、热情友好、宾客至上是旅游企业赢得客人信赖与支持的基础旅游的目的：调节身心、享受生活。希望受到尊重和重视。　 　2、热情友好、宾客至上是旅游业在竞争中取胜的法宝回头率 　　3、热情友好、宾客至上是旅游企业取得良好信誉和经济效益的重要保证 好的企业形象是一笔巨大的无形资产。;此外，树立“热情友好，宾客至上”服务观念，处理好利益关系，把宾客放在首位。宾客至上是正确处理客和我关系，时时处处把宾客放在首位，体现出一种道德责任和义务。;　　2、要在日常接待中，时时处处履行宾客至上，热情友好的道德规范。要达到高水平服务就必须通过一举一动、一言一行的逐渐积累。在工作顺利时，客人满意时热情友好；特别是在工作遇到困难和挫折时，在个人利益与他人、集体利益发生矛盾时，更要求克制自己的情绪，顾全大局，处理好客我关系。;　一、不卑不亢、一视同仁的道德含义　　不卑不亢是爱国主义和国格、人格的具体体同。 不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。 在接待旅游者过程中，既做到尊重宾客，热情友好、谦虚谨慎、尽到自己的职业责任，又要做到自尊自爱自信，体现出旅游工作者的主人翁精神。;不卑不亢、一视同仁的核心是平等。旅游从业人中员与旅游者之间，在人格上是完全平等的。强调不卑不亢，一是要反对民族自卑感，二是要反对大国沙文主义。强调一视