第三章 客户细分.ppt

客户关系管理;第一节 客户生命周期管理;一、产品生命周期;二、客户生命周期;;客户生命周期及管理策略;（一）考察期 客户保持的策略重点是客户信任。;建立和完善客户档案资料，尽快了解并满足客户个性化的需求 加强与客户的有效沟通 案例 披萨店的客户沟通;客服：「东东披萨店，您好！请问有什么需要我为您服务?」 客户：「你好，我想要………」 客服：「先生，请把您的AIC会员卡号码告诉我。」 客户：「喔！请等等」;客服：「陈先生您好，您是住在泉州街一号二楼，您家电话您的公司电话您的行动电话是939956956。请问您现在是用哪一个电话呢?」 客户：「我家，为什么你知道我所有的电话号码?」 客服：「陈先生，因为我们有联机AICCRM系统。」;客户：「我想要一个海鲜匹萨……」 客服：「陈先生，海鲜匹萨不适合您。」 客户：「为什么?」 客服：「根据您的医疗纪录，您有高血压和胆固醇偏高。」 客户：「那……你们有什么可以推荐的?」 客服：「您可以试试我们的低脂健康匹萨。」 客户：「你怎么知道我会喜欢吃这种的?」 客服：「喔！您上星期一在上海图书馆借了一本《低脂健康食谱》。」;客户：「哎呀！好……我要一个家庭号特大匹萨，要多少钱?」 客服：「嗯，这个足够您一家十口吃，六百九十九元。」 客户：「可以刷卡吗?」 客服：「陈先生，对不起，请您付现，因为您的信用卡已经刷爆了，您现在还欠银行十万四千八百零七元，而且还不包括房贷利息。」 客户：「喔！那我先去附近的提款机领钱。」 客服：「陈先生，根据您的记录，您已经超过今日提款机提款限额。」;客户：「算了！你们直接把匹萨送来吧，我这里有现金。你们多久会送到?」 客服：「大约三十分钟，如果您不想等，可以自己骑车来。」 客户：「什么?你怎么知道我不是开车来」 客服：「根据『AICCRM系统』记录，您有一辆摩托车，车号是GY-7878。」 客户：「……＃@$%^$%^※！」;客服：「陈先生，请您说话客气一点。您在去年4月1日用脏话侮辱警察，被判了十日拘役。」 客户：「………………」 客服：「请问还需要什么吗?」 客户：「没有了，是不是有送三罐可乐?」 客服：「是的！不过根据『AICCRM系统』记录，您有糖尿病…………」 客户：「……………… 」晕倒！; 1、可以从经济、技术专利和契约三方面设置客户退出壁垒。 经济壁垒是指结束客户关系会给客户带来经济上的损失──经济转移成本。 技术专利壁垒使客户对企业产品或服务产生一定的依赖性。 契约壁垒是通过与客户签订购销合同，产生一定的法律效应，造成了客户的退出壁垒。;2、降低交易成本的角度来提高客户保持的效率。 提高企业内部信息化作业水平，降低生产成本。 优化企业产品或服务的配送和专业服务体系，降低客户成本。 开发企业与客户的信息化交流渠道，实现沟通的标准化，提高运作效率，降低成本。 ;（四）退化期客户保持的策略重点—— 恢复客户关系和建立预警长效机制。;对于自身的原因，企业应提前预警，及时识别客户需求，调整产品或服务的内容； 对于客户的原因，当客户陷于危机，企业主动帮助其渡过难关，赢得企业的长期利益； 对于市场竞争的原因，企业应研究对手的竞争优势，掌握客户心理，强化自身优势，通过引导和激励客户，恢复客户的最高忠诚。 ;案例欣赏;;第二节 客户细分;客户细分的概念;客户细分必要性 ;二 客户细分的标准;根据客户对企业的价值分;根据企业对客户的反应方式分;思考与讨论：;;客户忠诚的衡量指标;客户规模和客户信用衡量指标 ;1、按客户忠诚度与信用等级结合进行分类 ;;2、按客户忠诚度与客户规模结合的分类 ;;3、将客户忠诚度、客户规模与客户信用等级三者相结合的分类方法 ;探讨与思考：客户服务实施中的客户细分产生的问题