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广东文灿压铸有限公司 GuangDong Wencan Die Casting Co.,Ltd 客诉处理流程 樊明科 2011-6-18 客诉处理流程 产品品质不能满足客人需求,客人据此对供应商进行的品质诉求.主要是外观,尺寸,功能不能满足客人的要求. 2、品质事故等级定义 1、什么是客诉？ ?C1事故：在整车厂（如NISSAN、HONDA、GM等）发现/生的质量事故。 ?C2事故：在客户生产线发现/生的质量事故。 ?C3事故：客户在来料检验时候发现的质量事故。 ?C4事故：客户通过邮件或电话知会的相对较轻微的品质问题。 3、事故处理流程 ?3.1 营销部业务员需下发《投诉反馈单》,如果客户针对退货或扣款已有投诉，则不需要再次下发《投诉反馈单》。 ?3.2 营销部收到客户投诉（其他人员收到请立即转给责任业务员），立即登记在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/客户投诉汇总/客户投诉（年份月份） 投诉编号原则:CC+年份的后两位+月份（2位）+三位顺序号。 如CC0801001表示2008年1月份的第一份投诉（此编号方法从2008年01月01日起实行），连续编号，不得重号、跳号。 以上相关工作由业务员完成 客诉处理流程 3、处理流程 3、处理流程 ?3.3 在服务器/品管部/客户投诉与退货/年份/月份/具体投诉下以投诉编号新建文件夹，在括号内备注投诉的产品编号及客诉内容，