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7.5.3 移动CRM 7.5 客户关系管理系统 第七章 电子商务物流管理信息系统——电子商务物流管理 移动CRM系统构成原理类似于移动ERP的系统构成，如图所示。首先，企业CRM系统要内置无线应用服务器，无线应用服务器可以通过移动通信网络与移动运营商的业务平台相交互；其次，企业员工持有预装Symbian、Windows CE、Palm、Linux 等智能操作系统的智能手机、PDA等移动终端，通过移动通信网络与移动运营商的短信或WAP平台，经过身份认证后，可以连接到企业内部的无线应用服务器；最后，员工的智能终端和企业内部的CRM系统进行数据交换。 2．移动CRM系统原理 7.5.3 移动CRM 7.5 客户关系管理系统 第七章 电子商务物流管理信息系统——电子商务物流管理 与传统的CRM相比，MCRM具有如下显著优点。 提高了企业对客户的响应速度和应变能力。 改善客户体验、提高客户满意度。 优化企业业务流程。 提高企业工作效率，降低成本。 3．移动CRM的优点 7.6.1 物联网概述 7.6 物联网系统 物联网(Internet of things)是在互联网的基础上，利用射频识别技术、通信技术、传感技、定位技术等，按约定的协议，把人与人、人与机器、人与物乃至物与物之间与互联网连接起来，进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。 对物联网概念的理解可从技术层面和应用层面两方面分析。从技术的角度来看，物联网是指通过感知物体信息，并将信息经过网络传输到达指定处理中心，实现人和物、物与物之间的信息交互与处理网络，其核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；从应用的角度来看，物联网把世界上所有的物体都联接到一个网络中，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间、人与任何物品之间，实现了人类社会和现实物理系统的整合，使整个社会更加智能化，提升人类的生产和生活效率。 第七章 电子商务物流管理信息系统——电子商务物流管理 1.物联网的定义 7.6.1 物联网概述 7.6 物联网系统 实时性。由于射频设备和传感设备的信息采集可以实时进行，因而，物联网能够获得实时的真实信息，保证了决策处理的实时性和有效性。 大范围。由于信息采集设备相对廉价，物联网系统能够实现对大范围内的信息进行采集分析和处理。 自动化。物联网的设计愿景是用自动化设备代替人工，因此，物联网系统一经部署，一般不再需要人工干预。 全天候。由于物联网系统部署之后自动化运转，因此，其物联网基本可以不受环境条件和气象变化的限制，实现全天候的运转和工作。 第七章 电子商务物流管理信息系统——电子商务物流管理 2.物联网的特点 7.6.2物联网系统组成 物联网系统由全球产品电子编码体系、射频识别系统及信息网络系统三大部分组成: 第七章 电子商务物流管理信息系统——电子商务物流管理 7.6 物联网系统 系统构成 主要内容 注释 EPC编码体系 EPC代码 用来标识目标的特定代码 射频识别系统 EPC标签 贴在物品上或内嵌在物品中 读写器 识读EPC标签 信息网络系统 EPC中间件 EPC系统的软件支持系统 对象名称解析服务器（ONS） 实体标记语言（PML） EPC信息服务（EPCIS） 电子商务物流管理 主讲 李蔚田 博士 中原工学院信息商务学院经管系 电子商务物流管理 第7章 电子商务物流管理信息系统 电子商务物流管理 第7章 电子商务物流管理信息系统 电子商务物流管理 知识要点 掌握程度 相关知识 应用方向 物流管理信息系统的概述 掌握 物流管理信息系统的概念、特点、结构和功能 对物流管理信息系统的理解 了解 物流管理信息系统的发展 典型的物流管理信息系统 掌握 物料需求计划系统、制造资源计划系统、企业资源计划系统、分销资源计划系统、物流资源计划系统、客户关系管理系统、物联网系统、智能运输系统的概念、原理 物流管理信息系统的使用 了解 物料需求计划系统、制造资源计划系统、企业资源计划系统、分销资源计划系统、物流资源计划系统、客户关系管理系统、物联网系统、智能运输系统的系统构成等 【本章教学要点】 第七章 电子商务物流管理信息系统 电子商务物流管理 【导入案例】——ERP系统在某烟草工业企业物流管理中的应用 2004年，随着烟草行业组织结构调整不断深入，某烟草工业企业(以下简称S公司)形成了母分公司体制，实现了采购、销售、资产、品牌的四统一，由公司集中管理，工厂负责产品加工。整合前S公司所属四个卷烟厂的信息化建设水平参次不齐，但都有各自的信息化系统支持，各卷烟厂间的数据各自形成闭环，有价值的信息无法及时、有效地共享。为此，公司决定在全公司范围内建立统一的企业资源计划系统（