话务员的述职报告范例【三篇】.docxVIP

　　---　　【篇一】　　一、遵纪守例，以制度助发展　　俗话说没有规矩不成方圆。　　毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先务必遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。　　这不仅仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。　　二、语言规范，以真诚助服务　　话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见，透过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。　　虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着市租公司的形象。　　因此，在电话中要做到语气平和，语调简单，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。　　三、学无止境，以知识助成长　　俗话说造烛求明，学习求理，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是学无止境的道理。　　只有不断学习，掌握专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。　　只有不断学习，才会有扎实的理*底，才会有潜力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。　　三、凝聚力量，以团结助奋进　　团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。　　团结，一切困难都能够迎刃而解。　　一个团队如果不团结就是一盘散沙。　　正如我们信息中心，我们每周都会透过周会的形式，把大家在平时的日常工作中找到的经验、方法与其他同事一齐分享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。　　总的来说，这一个月我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触出租车行业的时间不长，以前2年的社区工作让我拥有了较强的应变潜力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求自己，完成领导安排的各项工作。　　这个一月接听乘客来电，从开始吞吞吐吐，到之后能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让乘客感受到我的用心处理问题的态度，以及优质的服务。　　不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。　　【篇二】　　我叫陈一文，毕业于湖南第一师范中文专业。　　2013年10月至12月，我在长沙移动公司10086任职客服话务员。　　两个月的工作，使我对客服工作有了必须的了解和认识。　　现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结　　1客服人员所需的基本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。　　2作为客服人员，需要必须的技能技巧　　1学会忍耐与宽容。　　忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。　　客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。　　2不轻易承诺，说到就要做到。　　客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。　　但是客户服务人员务必要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。　　在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。　　3勇于承担职责。　　客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。　　出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。　　客户服务是一个企业的服务窗口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。　　因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职责。　　3作为客服，需要必须的技能素质　　1良好的语言表达潜力。　　与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。　　2丰富的行业知识及经验。　　丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。　　不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。　　不仅仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。　　如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。　　作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。　　因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。　　3要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能够平衡工作情绪，提升自身素质。　　【篇三】　　不知不觉在**公司**线的**工作已经三个月了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导根据电话量和实际工