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客诉处理方法及流程 部门：品管中心 制作：CQS/汤 杰 日期：2013.10.08 1/19 课程简介 客诉处理方法及流程 1-1 客诉分析SOP流程介绍 1-2 客诉步骤的分解及说明 1-3 不同案例客诉的处理及追溯 2/19 1-1 客诉分析SOP流程介绍 填写客诉申请单 客户抱怨 品质部门 销售部门 标准化 结案存档 初步原因分析 有效性确认 经批准的客诉8D报告 无效 出4D报告 品质部门 转内部异常责任部门分析 品质部门 品质部门 品质部门/ 责任部门 品质部门 3个工作日 销售 客户 7个工作日 3/19 1-2 客诉步骤的分解及说明 1.1：接收客诉之确认： 1.1.1：收到客诉单及样品时后，首先根据客诉单号进行登记，根据客户要求登 记主要分类为： 需8D报告回复之客诉、需出分析报告(如4D)之客诉、 客户委托试验及分析等； 1.1.2：客诉处理人员要求销售单位提供以下几种资料内容； a：被客诉批次LED产品的出货时间、数量等信息； b：客户组装模组成品用途，使用条件(如实际单颗LED产品的电流）为多少，使用环 境温湿度的管控； c：被客诉批次LED产品的详细不良状况描述；