货代客户的开发与维护培训讲义.pptVIP

进出口货代合约的维护与拓展 ; 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物流客户服务所面临的压力 物流服务质量糟糕的原因 物流管理优质服务 客户服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理;第一部分 技术层面;友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。;技术层面：客户类型分析;安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;技术层面：客户需求的认知;物流服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物流服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 ;持续改进;第二部分 管理层面;管理层面：物流客户服务所面临的压力;员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。;管理层面：物流管???优质服务;管理层面：客户服务人员基本素质;第三部分 操作层面;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户服务技巧;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;第四部分 操作技巧;（一）打电话遇到的问题与应对技巧;Q2. 询问出口地整并柜时对方不耐的应付响应:全世界都有出“ A2. 不好意思我可能没办法马上把全世界的运价都提供给你,但现在我手头上有几个区域价格非常的好, 绝对可以降低贵司的运输成本,请问你有出日本吗?美国呢?香港呢?上海呢?广东省呢?东南亚呢? ; 确定某几个点后向对方说:我先提供这些点先给你参考 , 创造出真正有出口点的报价机会,并且持续追踪.;Q3. 追踨新客户没找到主要出货决策者... ;Q4. 新进业务同事遭遇客人以指定货为由敷衍时 无法以有效或是有兴趣的议题吸引客人注意;Q5:报价不只是报价 …;Q6: 对谈态度切忌死板. ;Q7. 电访的过程中,常会发生对方不耐烦,或不友善的语气;CALLING 时新人对话要清淅且声音要宏亮,说话要诚恳,最好是表现的很有诚意,要把谢谢,不好意思.抱歉, 麻烦,挂嘴上表现很有礼貌的样子,就像银行和保险打电话给你时你也是想听到很诚恳的声音,相对的你的客人也会有这样的想法。 在CALLING 时要有企图心,说辞要有吸引力,问问题时要讲重点,要很清楚的知道你要从客人那得到什么信息,我们可以提供给客人什么报价和服务,做业务一定要与别人要有差异化 ,要不然没有特色那就没什么搞头. ;Q8. Shpr说本司都有固定配合的FWR,不用报价. (一般业务可能只说: 谢谢) ;Q9.电话中,新业务被客户的节奏所影响,客户想尽快结束电话, ;案例：中外运辽宁公司开发米其林轮胎公司的案例背景介绍;首先，外运公司在得知米其林公司物流外包的消息后，通过各种渠道对米其林公司进行了调研，掌握了许多有利的谈判线索，并制订了可行的进攻计划：;1、经理访谈的收获;2。制定物流策划 中国外运辽宁有限公司根据米其林公司对物流的要求，采取如下措施：