《6.医院优质服务技能》.pptVIP

请观察整形美容医院 的中韩两国医生 她们谁更漂亮？ 她们是同一个人吗？  医院职业着装规范 医生装 护士装 行政装 导医装 后勤装  2.服务循环 优质服务是患者家属的全程体验 患者住院流程图 3.服务剧本 患者接待情景模拟： 目光接触 —— 医患之间的眼神交流 今天你微笑了吗？ 4.服务标准 服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 产科病房墙上的困扰 2.医院绿化装饰 新加坡陈笃生医院 乳腺医院墙上的装饰 3.医院空间布局 候诊区 诊断室 看电视 减压球 做手术听音乐 母婴同室 温馨似家 ________ ______ 辅助 器具 _______ 无障碍 设施 _______ （三）、完善的生活设施 1.床单元 材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板 医院解忧所 2.卫生间 开门方向 防滑措施 马桶高度 淋浴装置 北京和睦家医院的卫生间 病房的卫生间，有一个拉绳，那是 。 为什么不只设计为按钮？ 无性别、无障碍卫生间 婴儿护理台 3.家用电器 投币或刷卡电器 4.生活设施 洗衣池 晾衣架 5.辅助器具 平车 担架 轮椅 拐杖 助行器 6.无障碍设施 假如我是一位残疾患者  （四）、便捷的后勤支持 餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品 1.医院食堂 医院美食街 2. 药房、超市 3.收费处、取款机 4.保洁与保安 医院自管 服务外包 5.交通工具、停车场 6.临床支持中心 医院优质服务经典案例  四、塑造员工行为  (一)、服务标准 ________ 每一次一线员工与患者 接触的瞬间为关键时刻。 ________ 患者就医过程，是由十几个 乃至几十个服务环节组成。 ________ 服务标准的一种直观表现形 式，多由一线员工讨论制定。 1 .关键时刻 1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次______________ 一年5000万次的____________决定公司未来的成败。 我们必须利用这5000万次___________向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 ——北欧航空公司 詹.卡尔森 医院服务手册 第一印象往往是_________。 切记：患者对医院的评判来源于_______________！ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。 LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO LOGO   医院优质服务技能 池宇翔 医院优质服务体系建设 三、美化医院环境  国外儿童医院环境欣赏 在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。 (一)、明显的标识导向 据英国媒体报道： 由Pearson Lloyd伦敦工作室设计的急诊室 在伦敦和南安普敦的两家医院试用后，有效减少了50％的 。 CIS 医院识别系统 MI 识别 BI 识别 VI 识别 SI 导向 1.医院标识系统 企业标识 企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图案和文字。 企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征，体现企业内在素质。 医院标识 国外妇产医院标识启示 医院标识的运用 医院吉祥物