导购销售培训4-11-精选课件(公开).ppt

4、常见应急问题处理技巧 客户只看不买 给顾客留下深刻的印象 某一导购员用尽全力也搞不定 换人接待 同时接待几位顾客 转交其他导购员 顾客带朋友和施工者结伴而至 找准关键核心人物 顾客有怨愤、不高兴、不满意情绪时 包容顾客 主动上门直接问价格 先谈价值后谈价格 小结： 销售环节是整个导购流程的关键，是最能体现导购员能力及价值的环节。导购人员应当多从工作中提取经验教训，并通过书本和同行中不断学习和提升自己。遇到不能解决的问题时在空闲时间可与同事们探讨交流，让一切不可能成为可能。 六、售后服务处理 在完成成交后，并不代表整个销售的结束，此时相关负责人更应该与客户保持好联系，这样即可以提升公司的整体形象，又可能会促进下一次的销售，甚至能得到客户的转介绍，增加更多的客户源。 另外及时主动的与客户联系，在遇到客户所购产品出现问题时其抵抗情绪会降低，对于细小问题更能说服客户，使大事化小，小事化了。 售后服务分为以下几个阶段 送货时——询问顾客货品是否准时送到送齐，对送货人员是否满意等； 铺贴时——再次告知顾客铺贴的相关事项，同时提醒顾客使用和保养的注意事项等； 整体装修完毕时——恭贺顾客乔迁之喜，送上精美小礼品等； 产品使用一段时间后——询问顾客使用情况，如遇顾客反应出现问题，详细记录并及时处理； 节庆日——可以短信的形式给顾客送上祝福或寄贺卡祝福等等。 七、常投诉问题及处理方法 投诉处理流程 （1）、认真倾听顾客投诉，在倾听时注意以下几点 A、保持积极主动的态度 B、重视顾客投诉的问题 C、让顾客先发泄情绪 （2）、向顾客道歉 无论错在哪边，导购员都应先向顾客道歉，再解释问题产生的原因，并感谢客户提出的意见。 （3）、表现出愿意解决问题的诚意 在接受顾客投诉时，导购员应站在顾客的角度，理解顾客，并对他们的情况表示理解。然后用自己的举止语气去劝慰对方。让顾客放松心情，并表现出愿为顾客排扰解难的诚意。 （4）、了解顾客投诉的原因 A、顾客自身的原因。施工操作不当或使用不当，方法不对等。 B、产品的原因。产品本身的质量问题，送货搞错型号、款式，或数量不符等其它原因。 C、导购人员的原因。导购人员的服务不周到，服务态度不好或疏忽，令顾客购买了与需求不相符的产品等都会导致顾客的投诉。 （5）、洞悉顾客投诉的真实要求 一般顾客投诉是有以下几种目的 A、产品质量有问题需要换货或退货 B、产品使用功能、款式不符需变换处理 C、数量不符要求补货 D、质量问题或服务态度差，希望能提供服务或物质补偿 E、发泄不满，为我们提供建议，希望改进服务工作 （6）、协商/落实解决方案 接到客户投诉，应第一时间区分投诉类别，属于产品质量问题还是非质量问题，并登记在案。针对顾客的投诉，应尽力帮助顾客解决问题，在不损害企业的利益基础上，应该尽量满足顾客的要求。 制定解决方案并征得顾客同意后，应该立即实施,并知会和督促相关部门解决和实施。 （7）、事后检讨及回访 制定并填写“客户意见处理表” ，并将意见回馈给领导。 跟踪回访，对投诉顾客的跟踪回访是对处理投诉效果的验证，同时也是显示企业对顾客负责和诚信的一种方式。 祝各位销售红红火火谢谢！ 作为导购员要发现顾客的真实需求，看事情要全面，不要以主观意识来判断，否则很可能走错了方向而使顾客白白流失。 划分主次 开场百 每部分进行小节 举实例 分出此次培训的主要部分：456 每个部分应该有小节 市面上的陶瓷有几大类，各自的区别与优劣势 如：抛光、瓷片、仿古、全抛釉、微晶石 抛光砖与釉面砖相比、抛光砖与天然大理石相比 陶瓷的日常保养知识（例举一两个陶瓷的保养知识） 产品是全抛釉，普拉提 产品方向是仿石材,仿木纹 中心弯曲：产品正面的中心部位上凸或下凹。 边缘弯曲：产品的边缘部位上凸或下凹。 核心优势举一个品牌的例子 当客户提到某竞争品牌时，必定对该品牌有一定的好感，该品牌的定位也基本就是该客户对自己的消费定位，只是该品牌的某些因素还不能让顾客完全满意，此时，我们则需要让客户知道竞品有的优势我们也有，竞品不足的地方我们可以弥补 我们相对竞品的优劣势——扬长避短 2要有自信心 要多多鼓励自己 3在哪里跌倒就在哪里爬起 要学会调整心态 5换位思考 “人都到哪里去了？”——是你把顾客赶走了