厦门工行作为公共服务行业.docVIP

厦门工行作为公共服务行业，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，将客户需求摆在首位，把尊重客户、关注客户感知作为服务准则，2013年度将从以下几方面做好公众服务： 一、诚信经营，信息公开 在网点明显位置摆放“服务收费手册”，对外公示。接受公众监督，充分保障客户的知情权和选择权；设立专线咨询投诉电话，对外公示，指定专人接听，接受群众对收费的意见反映。 二、继续做好“排长队”专项治理，巩固治理成效 继去年我分行倾听客户呼声，迎难而上，把整治“排长队”现象列为政风行风评议年度评议选题，提交社会评议，同时，多措并举，“排长队”现象得到一定程度的缓解后，今年我分行重点在总结、提高，整固效果上下功夫，将加强现场叫号系统的实时调整、加强现场管理力度、加强柜员综合素质，提升业务处理效率以流程优化、服务提升等措施，进一步缓解客户排长队现象。 三、服务一盘棋，做好“二线为一线”服务 实行网点负责人服务第一责任人制度，并在显著位置摆放“客户之声”，对客户留言，坚持“有诉必复”的原则；实行首问责任制。网点负责人为现场投诉处理最终责任人。 对现场投诉的客户，合理诉求的，网点会尽量满足；对当日不能解答和处理的，与客户约期，约期一般不超过3个工作日，同时跟踪客户投诉处理解决情况，并在约定期限内答复。 四、畅通诉求渠道，倾听客户寻求 在“客户之声”封面公示网点电话、负责人姓名、电话等信息，方便客户表达意见，并能得到及时响应，同时公布95588咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。 通过每年度冠名的“进社区”、开展“普及金融万里行”等活动；开展客户联谊、座谈，征求客户意见，宣讲金融知识与政策，架起银企沟通桥梁，倾听心声，改进服务。 五、廉洁从业，勤政服务 加强从业人员职业道德和廉洁从业教育，增强员工合规经营和廉洁自律意识，防范从业人员道德风险。做到依法合规经营、严守职业道德，工作中不弄虚作假，不营私舞弊，主动抵制商业贿赂行为，努力提升我行的内控案防水平和社会声誉。 ? 评议选题： ? 和谐服务氛围，提升服务品质