导游理论与实践 第九章导游应急处理.pptVIP

第九章 导游应急处理 本章提要： 本章对导游过程中应急处理的一些技巧进行了阐述。第一节为旅游活动中法律知识的应用，分别对旅游者的权利、旅行社的职责、旅游者怎样投诉和旅游服务缺陷及后果等问题进行了介绍；第二节为旅游活动中一般问题的处理，具体涉及旅游者计划变更的处理、旅游者突然患病的处理、旅游者丢失物件的处理、旅游者漏接事故的处理、旅游车船班次变更处理、旅游者游览走失的处理和旅游者特殊疾病的处理等问题；第三节为旅游活动中特殊问题的处理，即导游员应该如何处理交通事故、治安事故、误机事故和游客死亡等问题； 第四节为旅游活动中特殊要求的处理，如怎样处理游客要求探望中国亲友、要求会见使馆人员、要求亲友随团活动、要求外交人员随团、要求代为转递信物、要求自己单独活动、要求用餐个别照顾、要求住房个别安徘、要求个别文娱活动、要求个别安排购物、要求旅游中途退团、要求服务特别苛求等问题；第五节为旅游活动中越轨言行的处理，分别对酗酒喧哗、攻击诬蔑、违法行为、非正常交往等问题的处理提出了建设性意见；第六节为旅游活动中意外事故的预防，指出导游员在导游过程中应该牢记导游服务宗旨，留心游客情绪，及时做好提醒预告，安排活动留有余地，严格按着规则办事等。 第一节 旅游活动中法律知识的应用 一、旅游者的权利 旅游者从旅行社购得“旅游产品”，签订旅游合同或契约，在整个旅游过程中按合同条