新型期交之高端客户沟通方法.ppt

问学员为什么，并发表意见！拉近距离！用心去做营销！ 要仔细思考销售的每个环节，如何把服务做好！要达到最好的服务而不露痕迹 客户最不喜欢别人打听他的隐私，尤其是越高端的客户！ 张先生勃然大怒,马上将订金的支票撕毁,转身就走,不但没有再回去买车,而且告诉所有的朋友不要去 不妥当的做法案例：，客户抱怨说：“我以业务人员都没想到的爽快掏了10000元，业务人员楞了半天，第一句话就是：“请你吃饭”。我被业务人员很随便的带到了一个路边没什么人的餐馆，心里很不是滋味，只想很快吃完，” 讲师结合反面案例讲解，得出结论 反面案例：客户抱怨说：“我的保险是邻居和同事介绍的，业务人员送保单时给我送了一个蛋糕，但绝对没有他送邻居的大。买蛋糕的钱我还是有的” 活动三：头脑风暴 一位很有潜力的高端客户有没有可能来银行见你？ 你和该客户谈话结束，你送他到电梯，目送他进电梯，然后你会怎么做？ 活动四：头脑风暴 你和一位客户愉快的会谈完毕，你送他下楼，送他上车，热情的和他说再见，然后你会怎么做？ 活动五：吃饭的故事 客户以业务人员都没想到的爽快掏了10000元，业务人员为表示感谢，欲请客户吃饭。 假如你遇到这种情况，你会怎么做？ 活动五：吃饭的故事（续） 高手的做法：我给客户去了电话，恭喜他的投保手续已经办妥，告诉客户和他交谈很开心。希望能中午请他吃个便饭，并将保单交给他。 我在他公司楼下等他，让客户选个自己熟悉的餐馆，他带我去了附近的一家饭店，我们很开心的吃了两个半小时后，我的本字上便有了几个新的名单和他们的基本资料 随便的服务比没有服务还糟糕 反面案例 活动六：头脑风暴 你和客户在一起吃饭，发现客户的牙齿上不小心沾有菜叶，假如你遇到这种情况，你会怎么做？ 活动七：送礼物的故事 客户的保险是他的邻居（或同事）介绍的，顺利成交，业务人员通常会给客户送个礼物，以表谢意，通常在这种情况下，你会怎么做？ 活动七：送礼物的故事（续） 高手的做法：我只在过年过节给所有的客户去电话，唯一给客户送的礼物是鲜花，但我常常在客户认为不可能有人想到的特殊日子送花。 客户不满的情绪往往 在我们认为客户应该高兴的时候产生 反面案例 活动八：硅谷来客的故事的启示 一位从美国硅谷回来的海归遗失了钱包,钱包里有三张卡,分别来自A、B、C银行，挂失时得到的回答 A：您的挂失已完成 B：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担 C：你的挂失已完成，从现在起，您挂失帐户上的损失由我们来承担，如果您急用现金，请告诉我们您现在在什么地方，我们马上给您送钱过去 服务就是客户觉得你比别人好一点！ 信任就是透过细节和服务不断加分的过程 有效的倾听技巧 留心听取 不要打断 仔细想想从客户的立场出发客户在讲什么 在回答前停顿一秒钟，换位思考，如果你是客户，听了之后会怎么想 记得做笔记（视情况而论）， ——简单原则：客户交待要办的事情做笔记，聊天，收集资料不能做笔记 没说出口的我都听得懂! 非口头交流的重要性 通常认为一开始的印象就可以形成90%的长期印象 在整个交流过程中，50%的交流是视觉交流 应避免以下事项： —手：用力握手；双手总是不安稳，忙个不停，做些玩弄领带、挖鼻、抚弄头发、掰关节、玩弄客户的名片、托腮等动作。 —脚：神经质般不住晃动、前伸、翘起等 —背：哈腰，弓背，不自信 —眼：或惊慌失措，或躲闪目光接触，该正视时却目光游移不定，给人缺乏自信或者隐藏不可告人秘密的印象，或正视对方时有侵略感。 —距离：过近或过远。通常：75CM为私人距离，一般社交距离在120CM左右 交流矩阵 消极的防卫 侵略性的攻击 对高端客户出手的心理状态 出手时机的把握 高端客户销售切入 寻找切入点与切入时机 唤起危机感 取得认同点 捕捉需求点 切入 出手无形中,可功可守 主动设计创造时机 细节的掌控 直接翻牌法 循序渐进法 设计话题 未引发兴趣 寻找下次机会 切入 话题导入 唤起危机感 讨论解决 方案 预约一个确定的未来——循序渐进法（例） 张董，您今天的成功也一定是多年辛苦打拼得来的吧，很想听听您的奋斗史啊，对我来说，也是个很好的榜样和激励啊（话题导入） （分享奋斗历程） 张董，听得出来，我也能感受得到，您这么些年来奋斗的过程中确实经历了很多艰难与不易，最重要的是，20年前您创业初期也预料不到能有今天的成就吧。 张董，说真的，人生确实是有太多的不确定和未知。就象20年前我们不可能知道今天的富有一样，20年后的情形同样不确定，不知道会是什么情形（停顿）如果能不再面对这种不确定，该多好（唤起危机感） 张董,20年前因为我们一无所有,没有能力把40岁前的生活做一个确定的安排,所以只能义无返顾的奋斗,而现在有这个能力,完全可以预约一个确定的未来 （观察客户是否有兴趣，如果