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（4）广告费用预算 广告预算=计划访问量×媒体价格 （1）广告的设计、制作 （2）订购媒介 （3）安装、调试 （4）发布 （5）广告计划执行 （1）电子邮件回复量增长率 （2）产品订单数增长率 （3）单位广告成本的收益率 （6）广告效果评估 各种顾客联系渠道 市场营销 销 售 顾客服务 信息集成 商务集成 供应链管理 数据转换 数据仓库 数据挖掘 客 户 客 户 三、 客户关系管理 客户联系渠道方式 （1）Web方式 （2）E-mail方式 （3）电话方式 （4）零售商店的POS系统和信息亭 （5）其他方式，包括普通邮件、传真、面谈等 电话机 传真机 PC机 POS机 信息亭 邮局 电话机 呼叫中心 EDI服务 EDI服务 Web服务 E-mail服务 FAX服务 面谈结果整理 集 成 转 换 帐户信息 订货信息 产品信息 顾 客 四、 知识管理 1、知识的含义 知识，是指人们在社会实践中所得到的认识和经验的总和。 知识与数据和信息不同。数据是描述或记录世界状态的一种符号，信息是对数据的有目的的解释，而知识是对信息的有效组织和正确理解。 2、知识管理的含义与内容 （1）知识管理的含义 知识管理是指企业通过各种管理手段，加强组织和成员的学习，促进个人知识和组织知识的相互转换，不