软件行业客户服务体系.doc

. . 客户服务体系 客服工作总体思想 客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、 流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。 客服工作总体目标 客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。 1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌； 2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率； 3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施； 4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。 现阶段客服重点 通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访； 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法； 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。 客服岗位职责 客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下： 对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。 负责公司软硬件客户维护合同的管理。 新客户免费维护期到期后合同签订 老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正） 客户维护情况反馈 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。 做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。 协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。 客户服务工作细化 客户报修： 客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理 助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决 C．技术告知助理、助理反馈客服电话情况 电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求） 电话未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间） 有维护合同（反馈客服维护方式及时间） 没有维护合同（客服告知客户费用、维护时间及维护方式）-客户确认维护（告知助理安排维护）-客户未确认（客服跟踪，若客户不需要维护可结束跟踪，如遇大客户可告知客户经理，与客户经理商量维护事宜） D．上门维护前请助理或技术致电客户 软件：远程维护（维护后两小时内服务请求及时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门维护（维护完成后进行测试，客户确认后完成此次维护，在维护当天客户确认维护单签字，两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理，助理在两个小时内完成服务请求） 硬件：了解清楚故障，上门前带齐所需零配件，避免二次上门（如需涉及零配件更换，需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否） 维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题 E． 完成维护后，及时将该条CRM服务请求更新并完成（维护类服务不超过3个工作日，实施类服务不超过7个工作日） 注：软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明（远程） F．若该报修涉及到二次维护，只需要建一条服务请求；并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题及第二次维护时间 维护合同： 通过回访沟通中的完成合同新签与续签； 回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期； 如过期，则在回访过程中提醒客户，公司有维保的套餐，解说签订的优势。 对于新签客户免费维护期满后合同的签订（新客户在购买产品一年内是免费维护的）； 在CRM“订单管理”中，统计出客户上年所有购买产品的总价格； 根据套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费； 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况； 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。 对于老客户的续签维护合同，注意：增加每年10%的维护合同费用； 在CRM“订单管理”中，统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件； 统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价，根据套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签10%的维护费用，得出本年度维护费； 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况； 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。 合同签订后，及时跟踪合同的状态，尽快追回合同与款项； 电话中与客户口头达成签订维护合同的协议后，打印维护合同、盖