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维修工服务流程 一、接受报修任务 1．接到上门维修服务 在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确， 业主信息包括： 业主姓名、 地址、联系电话 （固定电话、手机等）、 报修内容、 具体位置、 详细情况、 业主需求等等。 如信息不详细， 如地址不详、电话错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖 区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。 2 ．对业主信息进行分析 （1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所 需备件。 如果是业主误报或使用不当， 可以电话告知而不需要上 门，但应电话告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前 去处理， 2 小时后跟踪回访业主使用情况；如果需要备件，则马 上申请领用备件。 （2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分 析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或 同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主 同意与业主改约时间； 若业主不同意， 转其他人或反馈客服前台 人员。 （3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过 或同类报修问题以前未处理好， 应立即查阅资料并请教公司工程 师，或与维修中心、客服中心联系。 3．联系业主 在报修问题确定并找到解决方法后，应电话联系业主，确认 上门时间、地址。 （1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票） ，按公 司规定的收费标准进行收取费用。 （2 ）如果问题属业主误报或使用不当的信息， 维修人员电话咨 询指导业主使用， 若业主不接受咨询， 维修人员应上门进行服务； 为了预防咨询错误或误咨询， 凡咨询后的业主 2 个小时后必须回 访业主，确保业主问题已于解决。 （3）如果业主电话无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不 能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结 1 果；如果业主恼怒， 拒绝维修人员上门， 应耐心听取业主发泄 （注 意中间要应答， 让业主知道你在 听），并本着承担责任， 解决 问 题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受服务；如果业主 一直联系不上，维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业 主留下留言条，留下电话，希望业主以后再联系。 二、准备出发 1. 准备好各种维修工具 维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收 费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏 业主的东西。 为了防止物品带错或漏带， 维修人员在出发前都要 将自己的工具包对照标准自检一遍。 2. 维修人员出发 维修人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确 保到达时间比约定时间提前 3-5 分钟。以预防出发晚导致不能按 时到。 三、正式服务前的工作 1．维修人员进门前的准备工作 维修人员应首先检查自己的仪容仪表， 以保证： 建发维修工 作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带 微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、 不干 净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要 求维修人员平时要注意自己的修养， 另每天上班前要对自己的仪 容仪表进行检查， 在敲业主家门前， 要首先对自己的仪容仪表进 行自检，直到符合服务规范方可敲门。 2 ．敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，