服务与品质的定义.pptVIP

服務與品質的定義 譚鉉澕 服務的定義 服務是一個直接與人面對，對人產生作用的活動。 服務是一種以價值作為主要生產對象的活動。 服務是為了使我們的生活更方便、更豐富所提供的一些活動。 服務是種行為、過程與績效。 服務的定義 石川馨 (1975) 之定義為「服務為不生產硬體物品的有效工作」。 淺井慶三郎認為服務是指由人類勞動所生產，依存於人類行為而非物質的實體。 學者對服務之定義甚多，但綜合其意見，可將服務定義為「有代價地為他人提供一對方所需求的服務行為」。 服務的定義 日本規格協會之事務營業服務品質管理研究委員會則認為「服務是直接或間接以某種型態，有代價地供給適合需要者所要求的有價值之物。服務以滿足顧客的需要為前提，是達成企業目的並確保必要利潤所採取的活動」( 杉本辰夫，1991)。 Service定義（康乃爾大學的定義） 1. 「S」表示要以微笑待客 (S: smile for everyone)。 2. 「E」就是要精通職務上的工作 (E: excellence in everything you do)。 3. 「R」就是對顧客的態度要親切友善 (R: reaching out to every customer with hospitality)。 4. 「V」是要將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物 (V: viewing every customer as specia