苏宁电器员工培训手册教学教材.pptxVIP

培训管理部2009年3月苏宁员工手册★基本礼仪常识课 程 结 构★人事管理★办公行为规范管理★办公设备适用★奖惩制度第一部分 基本礼仪常识第一章 电话接听规范第二章 站姿规范第三章 走姿规范第四章 坐姿规范第五章 蹲姿规范第一章 电话接听规范电话接听的五个基本原则：1、电话铃响在3声之内接起。2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。3、电话机旁准备好纸笔进行记录。4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。接听电话小常识 当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况：A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是，请问您是哪一位？”B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。”C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”， 在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。 顺序 基本用语 注意事项 1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等，明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己的部门 “您好！╳╳部的╳╳╳”。 一定要报出自己的部门、姓名，讲话时要有礼貌 3.确认电话对象 “请问╳╳部的