飞雕电器售后服务手册.docVIP

飞雕集团有限公司 售后服务手册 PAGE PAGE 1 目 录 第一章 飞雕企业简介1 第二章 飞雕电器服务标准3 一、服务宗旨3 二、服务目标3 三、服务准则3 四、服务承诺3 五、产品保修3 六、服务项目4 七、退换货规定（三包期）4 八、上门服务规范流程5 九、客服流程标准6 十、服务回访标准6 第三章 售后网点管理8 一、目的8 二、网点职责8 三、建站具备条件8 四、网点管理9 无、费用结算9 六、流程运作9 七、服务合同10 八、其他表格13 公司 简介 总部位于国际大都市——上海松江科技园区的飞雕电器集团，始创于1987年。历经二十多年的发展，现已成为集制造、科研、进出口贸易、服务于一体的大型现代化民营企业。 飞雕电器集团产品涉足墙壁开关、灯饰照明、工业电气、家用电器、PPR管道、太阳能热水器、电线电缆、综合布线、集成吊顶、智能家居等领域，现已形成了建筑水电系统的集成生产商，为消费者提供了一站式采购和服务平台，在全国拥有近千余家代理商，两万多家销售网点。 公司技术生产能力雄厚，拥有处于国内领先技术水平的自动化生产线，拥有工程技术研发人员两百多人，先后获得专利两百多项。公司通过与国内外一流的设计院合作，引进世界先进设备，辅以进口优质PC材料、CAM柔性加工及精湛制作工艺，制造出贴近生活，引领时尚的“飞雕”产品。公司凭借强大的技术研发实力，人性化的管理理念，全力为消费者提供个性化、高品质的生活享受。 ??? 公司始终坚持“五个不断”的管理理念，严格贯彻执行ISO9001：2008国际质量管理体系的各项标准，并秉承创建绿色工厂的宗旨，领先通过ISO14001：2004国际标准建设环境管理体系。公司的环境方针为：增强环境文化理念，遵守环境法律法规；降低能源资源消耗，全程控制减少污染；电器产品追求环保，持续改进实现绩效。公司的质量方针：质量为本、顾客至上、不断创新、追求卓越。近年来，公司先后荣获“中国驰名商标”、“中国电开关行业标志性品牌”、“上海市名牌产品”等荣誉称号，并于2009年获得“上海市循环经济项目”称号及“上海市高新技术企业”称号，2010年荣获“上海市文明单位”称号，以高质量的产品和高品质的服务不断提升“飞雕”品牌知名度和美誉度 第二章 飞雕电器服务标准 一、服务宗旨：追求完美 至诚服务 同心多元化 二、服务目标： 全心全意为社会提供“零缺陷”的产品 三、服务准则： 飞雕顾客服务十要十不准 十要 十不要 言谈举止要文明 对待客户要真诚 工作作风要迅速 咨询服务要微笑 上门服务要及时 安装服务要致谢 维修服务要道歉 服装鞋帽要整洁 解决问题要彻底 爱护企业要同心 同事之间不准嬉闹打骂 在用户家不准随意乱动 对待问题不准推诿扯皮 工作场所不准大声喧哗 上门服务不准迟到拖延 预约咨询不准含糊不清 服务规范不准执行有偏 工具携带不准丢三落四 车辆工具不准乱停乱放 信息传递不准遗漏延误 四、 服务承诺 1 全国统一服务热线：4008208565 8008208565 2 免费提供技术咨询，监督，投诉服务：0215503 3 信息反馈及时，30分钟响应服务 4 全系列产品提供免费设计方案服务 5 全系列产品实行全国联保服务 6 建立用户档案，全系列产品实行电话回访服务 五、 产品保修 公司根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，《中华人民共和国产品质量法》以及《部分商品修理更换退货责任规定》的有关要求，本企业对产品包修规定如下： 燃气灶 整机包修1年，（含阀体组件，电磁阀，脉冲点火器，炉头）电池不保 吸油烟机 整机包修1年，电机包三年、易损件（油杯、滤网、白炽灯）包修半年 水槽 整机包修1年，（含下水管件） 储水式电热水器（含小厨宝） 整机包修1年（含温控器，发热管，单向阀）镁棒包修1年；内胆包3年 立式消毒柜 整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）不包修 嵌入式消毒柜 整机包修1年（含电源控制板），易损件（紫外灯管、石英发热管、玻璃制件）包修1年 燃气热水器 整机包修1年，电机包修3年 附件不在保修范围内（指包装箱，泡沫，说明书，保修卡，胶袋，附属件，遥控器） 六、 不属于免费服务范围，但可实行收费服务。 1、机器运行环境的水、气、电不规范、不符合国家安全标准造成的故障。 2、消费者自己使用、维护、保管不当造成损坏的。 3、非本公司指