游乐场服务和礼仪培训课程.ppt

绵阳晋港游乐场服务和礼仪培训;绵阳晋港游乐场; 1. 服务质量详解; 2.服务质量的构成要素; 3.预期服务质量; 4. 服务质量分类; （1）技术质量; （2）职能质量; （3）形象质量; （4）真实瞬间;二、服务意识培训;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;食品、日用品、百货类、针织类及其它;服务——利润的源泉;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;;一个不满的顾客; l??????一个满意的顾客会告诉1-5人 l??????100个满意的客户会带来25个新顾客 l??????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l??????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l??????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??????对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1 ;;4-顾客服务的等级;;服务意识与服务能力;三、游客分析;影响服务体验的26个关键因素;1.游客的分类;2.如何对游客进行准确判断; 马斯洛需要层次理论; 3.旅客出行时的需要;4.如何根据旅客需要做好服务工作;5.如何