燃气有限公司客户服务标准-新版.docVIP

燃气有限公司客户服务标准（试行） 第一章 总则 第一条 为加强 燃气有限公司 （以下简称公司） 客户服务 工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质 量，制定本标准。 第二条 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 第二章 服务理念、承诺 第三条 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第四条 服务承诺 （一） 为用户提供全天候服务。 （二） 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人 工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气 时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。 （三） 如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故 障排除不超过 4 小时，大故障不超过 24 小时修复。 （四） 用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后， 除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维 修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 24 小时内修复。对无 能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行 的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。 （五） 定期按时上门服务。对居民用户每 2 年检查不得少 于 1 次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检 查不得少于 1 次。 （六） 设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并 进行处理， 48 小时内给予用户答复。 （七） 对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记 并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第三章 仪容仪表、姿态风度 第五条 仪容仪表 仪容仪表是个人形象展示的首要途径， 也是传递企业形象 的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造 和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。 仪容标准 （一） 面带笑容，保持开朗心态。 （二） 工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避 免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染 较明显夸张颜色的头发，要干净得体。 （三） 头发梳理整齐，面部保持清洁。 （四） 男员工不留长发，女员工不化浓妆。 （五） 保持唇部润泽，口气清新。 （六） 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员 工不涂抹鲜艳指甲油。 表 1 头部、面部及肢体的修饰 内容 男士 女士 头发需勤洗和定期修 剪，没有头屑，梳理整 头发需勤洗和定期修剪， 齐。头发不宜挡住眼 没有头屑， 梳理整齐。 头 睛， 过长头发可以盘起 发要长短适中， 以前不覆 头部 来、束起来、编起来， 额、侧不盖耳、 后不触衣 不披发散发。 烫发要适 领为宜。头发以黑色为 当，不能过于繁乱、华 美，不烫发。 丽。 发饰宜选择黑色且 无任何花色图案。 洁净自然卫生， 特别注 洁净自然卫生， 特别注意 意眼角、鼻孔、耳后、 眼角、 鼻孔、 耳后、 颈脖 颈脖等处的清洁。 在室 面部 等处的清洁。 在室内不戴 内不戴有色眼镜， 保持 有色眼镜，保持镜片清 镜片清洁。 工作时化淡 洁。 妆。以淡雅、简洁、庄 重为宜。 保持口腔清洁，无异物，无异味。避免使用气味 口腔 刺鼻的饮食，如葱、蒜、韭菜、酒、香烟等。 耳部 耳廓、耳后、耳孔边应每日用毛巾或棉签擦洗， 不可留有皮屑和污垢。 保持清洁，无污垢。不 保持清洁， 无污垢。 不蓄 蓄长指甲， 指甲不宜长 手臂 长指甲，指甲不宜长过手 过手指尖， 不涂艳色指 指尖。腋毛不外露。 甲油。腋毛不外露。 注意清洁，勤洗脚、勤 注意清洁， 勤洗脚、 勤换 换袜子、勤换鞋、不光 下肢 袜子、勤换鞋、不光脚， 脚，不露脚趾脚跟，不 不露脚趾脚跟。 涂彩色趾甲油。 勤换内外衣物， 给人以 勤换内外衣物， 给人以清 体味 清新的感觉， 不使用香 新的感觉。 味过浓的香水。 第六条 仪表标准 （一） 穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站 标准化视觉形象识别手册》执行。 （二） 工作制服要保持整洁， 及时清洗、 烫熨， 避免褶皱。 （三） 衬衫纽扣要全扣， 不可将袖口叠起， 衣服应熨平整， 裤子应熨出裤线，衣领袖口要干净。 （四） 保持服装整洁。 （五） 工作牌：在工作岗位上应佩戴工作牌，用于表明身 份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。 （六） 工具包：要整洁，手提或侧背。 （七） 笔：要随身携带，可别在上衣左侧衣袋上。 表 2 服装配饰要求 内容 男士 女士 身着公司统一制服、领 身着公司统一制服、 领 带。西裤裤脚的长度以穿 结。短裙应长于膝盖。 工作服 注意衣领、扣子、衣下 鞋后距地面 1cm为宜。注 意衣领、扣子、衣下摆、 摆、拉链、裤腿的整洁、 拉链、裤腿的整洁、 整齐。 整齐。 衬衫袖口的长度应超出 衬衫袖口须口上， 衬衫 西装袖口 1.5cm 左右为 衬衫 下摆须掖在裙内或裤 宜，领口须口上， 衬衫下 内。 摆须掖在裤内。 领带箭头的下端在皮带 扣上端，领带夹夹在衬衫 领带