旅游纠纷案例分析.pdf

对于许多纠纷， 许多游客不知道怎么预防、 处理。 以下一批黄金周高发的典型投诉案例及分 析，也许会对你的出游有帮助。 豪华游纠纷多 案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华Ａ等、豪 华Ｂ等、普通游等团队。 旅游者尹女士选择了豪华Ｂ等旅游团，并交纳了旅游团款。旅游合 同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时， 一个晚上住的饭 店没有星级， 另一个晚上住的客房没有窗户， 在景点旅游期间， 尹女士乘坐的车辆均为当地 景点提供的普通中巴车。 分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、 明确，但该广告却使用含糊不清、 使人误解的用语； 其次，住宿的饭店也存在严重质量问题， 无从体现豪华游；再次， 旅行社安排的旅游交通同样名不副实， “全程豪华中巴 ”的理解应当 是，在旅游行程中， 只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴， 而不是乘 坐景点中巴。经过协商，旅行社向尹女士补偿 300 元。 启示：运用 “豪华游 ”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第 一、没有相关部门对 “豪华 ”出具权威论证， 意味着假如旅游者向有关部门投诉，或者向人民 法院提起诉讼，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二、提高了旅游者的期望值，无形中 降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。 旅行社有告知义务 案由： 王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、 线路、服 务标准，王女士接受了工作人员的推荐。 王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅 行社工作人员告知王女士， 每一位旅游者在境外必须参加自费项目， 费用不得低于 1500 元， 旅游者必须自行前往上海浦东机场， 如果需要旅行社接送， 费用由旅游者自己支付， 做护照 的费用也由旅游者直接交给公安部门。 王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相， 存在 欺诈行为。 分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管 理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。 启示：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义 务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社 接送旅游者地点和费用、 购物注意事项等。 尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请 办理， 办证费用由旅游者自理， 但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。 当然，旅 游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况，以免产生纠纷。 旅游者请勿拒绝返程 案由： 某 “十一 ”黄金周期间，某国际旅行社组织了 25 人赴华东地区旅游。 按照合 同约定，旅游者于 10 月 6 日乘 K22 次火车硬卧返程。由于 6 日返程票异常紧张，地接社难 以买到 K22 次车票， 购买了 K422 次返程车票， 但该火车到站时间将延迟 8 个小时。 旅游者 明确表示无法接受，要求旅行社给予每人 1000 元的赔偿，否则就拒绝返程。旅行社答应只 要旅游者按时返回， 一定按照有关规定赔偿。 由于双方分歧过大， 未能达成协议， 结果旅游 者滞留在旅游目的地。 分析：首先，旅行社存在违约行为。组团社应当为旅游者提供 K22 次火车票， 而