电商自动回复机器人需求规格说明书.docVIP

? Java工程师 项目实训 电商自动回复机器人 需求说明书 第一部分 项目概述 1、 业务需求概述 随着电子商务的快速发展，很多商品交易都放到了网上，但作为卖家，不可能一天24小时都在电脑前和买家交流。但又怕因为没有及时回复流失很多客户，造成经济损失，客服工作的智能化，意味着人力成本的极大释放，对节约劳动成本起到了很大的作用。而且现在先进的自动回复机器人回答准确率高达86.84%，真正实现智能化。 再比如，云计算的快速发展，让大数据的价值得以进一步彰显，而客服系统作为企业与用户最直接的接触点已成为企业客户数据积累的关键环节。机器人回复系统利用语音识别、先知、服务直达方便了用户沟通、提高了沟通效率、提升了用户体验，体现了用户价值，还通过智能监控、智能质检、智能绩效等一系列管理工具改变了客服主管的管理方式，让更多的客户数据和反馈数据得以沉淀。这些多维度的数据可以更好地反映出服务问题、运营状况，为企业将来的营销和决策提供数据依据。这样就让客服从性质上变为了“运营”，让服务真正参与到企业的经营之中，最大化地体现了客服系统的商业价值。 现在很多互联网企业都在提“千万人使用，千万人参与，千万人研发”的概念，其实这正体现了云客服的新价值，也表明了客服系统在互联网+时代的新定位。它已经不在局限于对客户的服务对接，也承担起了对客户潜在需求的洞察和大数据的沉淀，未来将在企业的营销战略制定和发展决策中扮演越来越重要的角色，推动客服行业进入一个全新的商业新价值时代。 所以对智能机器人的开发也体现出未来的发展趋势。对提升服务品质带来了不可估量的作用。 2、 项目功能说明 序号 功能列表 1 服务先知 根据用户进入的路径、浏览的页面等相关信息预测他的意图，推荐相似问题，从而帮用户避免语言组织与输入的麻烦。 2 智能分配 自动识别用户信息，技能分配、优先分配等多种智能分配方式，确保客户可以在第一时间被匹配到最合适的客服接待，大大提升体验的满意度与用户粘性。 3 动态查询 直接提供用户想要的信息，例如订单物流、退货方式等，不再是繁杂的“下一步”式步骤指引，最快帮助客户解决难题。 4 智能回复 将常见问题进行智能答复真正做到人工智能。 5 机器人辅助人工 人工客服会话时，机器人会根据客户的问题、关键词自动给出答案，供人工选择回复，不仅大大节省新手培训的时间和成本，而且能让服务质量一直维持在最优水准。 3、 项目业务流程描述 3.1服务先知 3.2智能分配? 自动识别用户信息，技能分配、优先分配等多种智能分配方式，确保客户可以在第一时间被匹配到最合适的客服接待，大大提升体验的满意度与用户粘性 3.3动态查询 3．4智能回复 3.5机器人辅助人工 ?4、 总要概述 重新定义互联网+时代客户沟通服务模式 ?