GB/T 25341.1-2019铁路旅客运输服务质量　第1部分：总则.pdf

ICS03.220.30 A 12 中华人 民共和 国国家标准 / — GBT25341.1 2019 代替 / — GBT25341.1 2010 铁路旅客运输服务质量 : 第 部分 总则 1 — : ualitofrailwa assenertransortservice Part1General Q y yp g p 2019-12-10发布 2020-07-01实施 国家市场监督管理总局 发 布 国家标准化管理委员会 / — GBT25341.1 2019 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.1 安全 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.2 正点 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.3 可及 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.4 便捷 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.5 舒适 ………………………………………………………………………………………………… 2 4.6 绿色 ………………………………………………………………………………………………… 3 5 服务管理 ………………………………………………………………………………………………… 3 5.1 服务组织 …………………………………………………………………………………………… 3 5.2 服务人员 …………………………………………………………………………………………… 3 6 服务合同 ………………………………………………………………………………………………… 3 6.1 一般要求 …………………………………………………………………………………………… 3 6.2 车票 ………………………………………………………………………………………………… 3 6.3 行李票 ……………………………………………………………………………………………… 4 7 服务过程 ………………………………………………………………………………………………… 4 8 服务沟通 ………………………………………………………………………………………………… 4 8.1 服务信息 …………………………………………………………………………………………… 4 8.2 客户服务 …………………………………………