商贸有限公司培训教材—店铺服务计划流程.pptVIP

步骤 标准语言 身体语言 避免 根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品 面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客 过分催促顾客，使其产生压迫感。 小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿**码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你试试吧，机会难得哦。 先生，这款鞋子不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。 进仓 小跑 漫不经心,慢走进仓 销售服务八大流程　　　　　　——试穿过程 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客非常喜欢 面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。 呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡 小姐，这双鞋子真的很配你的气质，而且颜色也很特别，就买这双吧。我帮你开票吧！ 顾客对价格比较犹豫 拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的特殊卖点展示给顾客，告之其产品的价值感。 “这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。 先生，这双鞋子的价位较其他款式是要高一些，但是它所用的都是进口头层牛皮，是最新的款型设计，专为您这些成功人士打造的，可以说是物有所值的。 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择 拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。 不耐烦，催促顾客 小姐，我觉得这两双鞋子各有风格。红色的这款是时尚款式的设计，显得比较时尚；蓝色的这款偏运动一点，显得活力四射。我觉得您给人的感觉是时尚感强些，比较适合您,您觉得呢? 若顾客有购买意向 若尺寸不合适 主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式 在顾客没穿回自己的鞋时，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。 无合适尺寸后，就不做任何努力。 小姐，你先试下另外这个颜色的37码吧，看看尺寸是否合适？ 　　蹲式要求：左(右)腿蹲（离地面10厘米），右(左)腿屈，左腿对顾客左腿(右腿对顾客右腿 ),身体重心放到后脚跟,上身保持垂直. 试穿步骤： →拿鞋盒 →邀请顾客坐下　　　　　　　并蹲式服务 →打开鞋盒：鞋盖放在鞋盒下方 ；放在顾客正前方或自己的正前方，形成一个三角形的售卖方式. →询问顾客试鞋方向。 →脱掉鞋的外包装，拿出鞋中的所有填充物，同时用右手抚摩鞋膛，确保鞋膛内无硬物。 →递给顾客，同时帮顾客拉好拉链(另一只同样)。用右手按住鞋的两侧,询问顾客鞋大小是否合适. →邀请顾客到镜前看试穿效果：五指并拢，指向镜子所在的方向。 →主动询问顾客是否合适。 →称赞顾客。 （注意：应从顾客两腿外侧帮其进行试穿。） 三越商贸有限公司培训教材  ——店铺服务流程 培训目的 通过本课程的学习，使学员掌握销售服务的八大流程，为顾客提供优质的、专业的服务，提高销售技巧、有效推动销售。 目 录 岗前准备 顾客的定义 销售服务八步骤及11个环节 卖场气氛的调节 顾客投诉服务步骤 女性导购要求化淡妆， 男性导购要求剃须。 可适当佩戴装饰，但首饰不得超过三件。 岗前准备——妆容 男性头发不宜过长，女性须在工作时将长发束起或梳理整齐，保持头发洁净，无头屑，不油腻，不做奇异发型； 岗前准备——发型 保持指甲清洁，不涂有明显色彩的指甲油，不留过长。 岗前准备——手部 按商场及店铺要求穿着工服，要求服装保持干净整洁，扣子扣好，衣裤常洗常烫，口袋不放太多东西。 岗前准备——着装 形象气质积极向上，充满活力，热情大方，不卑不亢； 表情神态自然大方、热情明朗，面带微笑。 接电话规范用语 “您好，XXX专柜XXX为您服务” 接电话的技巧： 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧： 拨通电话 先作自我介绍 确认对方是否你要找的人 问候对方 说明自己来电事宜 再汇总确认对方是否已经 听懂你说什么 礼貌地结束这次谈话 挂电话 女性抬头挺胸，两手自然下垂，并于身前相握，下颚自然后缩，眼睛平视。 男性抬头挺胸，两手背后，并自然相握，下鄂自然后缩，眼睛平视。 岗前准备——站姿 目 录 岗前准备 顾客的定义 销售服务八步骤及11个环节 卖场气氛的调节 顾客投诉服务步骤 顾客是什么 是我们周围的每一个人，没有年龄、肤色、贫富之分。 是我们效益的源泉，是我们赖以生存的基础。 是我们所需要服务的对象，是一些永远正确的人。 是提供服务机会给我们的客人，是我们应该感激的人。 是给我们带来市场信息的人，是检验工作好坏、经营优劣的唯一标准，更是店铺不可缺少的重要组成部分。 提供优质服务的好处 增加营业额 建立良好的公司