现代化汽车维修行业运营及赢利点开发.ppt

处理客户问题的程序 对因此而给客户带来的不便深表歉意 提出问题，以便掌握实际情况 汇总你所了解到的情况 向客户说明你打算采取的措施，并征 得客户的同意 ?按照你的承诺，马上对问题进行处理并 进行跟踪，以确保客户满意 处理客户问题的方法 保持积极的态度 对客户要表示欢迎 / 问候，不管他是否在生气 询问客户你能为他做什么 注意自己的身体语言 与客户进行适当的目光交流 处理客户问题的方法 让客户充分讲出他的问题 不要打断客户的话 倾听客户的讲话。分析、判断客户所讲述的内容并记录要点 真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题并愿意帮他解决 处理客户问题的方法 以平和、专业化方式与客户谈话 在现场失控的情况下，将客户请到僻静的地方 客户情绪发泄过后，努力使他平静下来 询问具体的情况以便获得你所需的信息 汇总你所了解到的情况，提出双方都能接受的解决方案并立即按照方案去做 如果客户仍不满意，问问他的意见 处理客户问题的方法 使不满意的客户变成满意的客户 问题解决后，感谢客户对你的信任 进行跟踪服务，询问客户解决方案是否 有用 如果客户不满意，则再找其它的解决方案 丢失客户的原因是什么 客户为何与公司终止关系 员工的态度冷淡 对产品不满意 发现更具有竞争力的价格 与其它公司建立了更加良好的服务关系 客户搬迁 谁是你的竞争对手 竞争对手的特许维修中心 独立的维修厂 连锁店 个体修理工 关键绩效的管理 关键绩效 维修量 毛利润 费用控制 资源管理 员工发展 客户满意度 设备/设施管理 安全生产 部门之间关系 供应厂家关系 员 工 管 理 鼓励员工参与实现客户满意的方式 团队协作理念 将员工照片贴在客户容易看到的地方 经理与员工保持密切的接触，并掌握每天的工作情况 客户是否满意要让员工知道 维修中心应致力于使内部客户感到满意 建立员工奖惩机制 奖 励 惩 罚 培 训 应当怎样对待评估的结果？ 将这些方面与部门目标结合起来 将这些方面与特定时间结合起来 根据本维修中心的绩效评估办法进行绩效评估 提 高 业 绩 效率与生产率 售出工时 效率 = 实际维修工时 待续…… 第三篇：业务开发 第四篇：品牌开发 第六篇：加盟连锁 每一个环节做好才会提高业绩 THANKS 谢 谢! * * * 维修行业运营与赢利点开发 扫地机 / wenku1 团队 Team 关于我们 About Us 荣誉 Honors 资源 Resources 客户 Client 目录 Contents 第一篇：关于自已 做出品牌做出文化 关于我们 About us 奔驰骑士星2009年成立，经过四年的发展历程。 四年风雨,铸就品牌,河南市场巨大 仍有很大空间，具体思路： 1、2013-2014年做骑士星品牌 2、发掘本市及省内各地市一手客户 方向：重点几个工业城市是： 安阳，平顶山，洛阳，濮阳，新乡 几个富县： 　 1 巩义市 　　2 荥阳市 　　3 新郑市 　　4 新密市 　　5 义马市 6 登封市 　　7 偃师市 8 栾川县 　　9 沁阳市 10 新安县…… 　　 关于我们 About us 2015年做骑士星品牌的连锁 赢利点 大力发掘品牌利润点， 加盟： 由市内到省内发展开去…… 星星之火可以燎原 关于我们 About us 奔驰汽车方案解决专家 诚、信、敬、勤 国际化、品牌化、专业化 成就客户、成就品牌、成就员工 企业文化 以永不停息的创新激情，引领汽车维修发展方向 服务 关于我们 About us 谦虚谨慎的服务态度 务实创新的服务精神 专业优质的服务团队 洞察敏锐的服务意识 专业 关于我们 About us 奔驰汽车方案解决专家 引领汽车高端维修行业潮流 增加维修以外的附加值 一站式方案解决专家 追求 关于我们 About us 追求客户利益最大化 追求优质满意的服务 追求可持续发展的战略方针 追求以人为本的生存之道 荣誉 Our Honors 深圳2011大运会倒计时牌独家运营商 深圳2011大运会户外商业广告合作运营商 深圳2011大运会户外公益广告服务机构 深圳移动优秀户外广告合作商 深圳市电子商会副会长单位 深圳市LED产业联合会 《今日中国》杂志社深圳记者站 深圳市辽宁商会副会长单位 荣誉 做出我们公司的荣誉： 。。。。。 团队 我们专职部门管理架构分工 资源 Our Resources 利润点： 1、开拓省、市内客户资源： 2、开拓供应商资源 3、品牌价值的开拓 。。。。。 现场管理 第二篇：管理