家长退费客户纠纷处理.docVIP

PAGE PAGE 2 客户纠纷处理标准作业规程 1．0 目的 规范客户纠纷处理能及时准确地得到解决。 2．0 适用范围 适用于客户纠纷处理工作。 3．0 职责 3．1 执行总监负责客户纠纷的监控和对处理结果的审批。 3．2 咨询部、市场部、教务部负责客户纠纷的处理。 4．0 程序要点 4．1 处理客户纠纷的基本原则： a) 请客户到办公室解决纠纷； b) 送上茶水； c）不论责任在谁，都要毫不犹豫地向客户表示歉意，并提出补救办法； d）面对客户的强烈批评，不能恼怒，要耐心听取客户投诉，妙用忍气吞声、宽宏大量，不因客户的喜怒而喜怒，甘作客户的出气筒； e）在明知客户投诉不能成立，不要立即驳回，因势利导、婉转、心平气和地解释，向客户说明情况，启发客户的良知，绝对不能指责或批评客户； f）不能用“XX，那是误会了，决不会有这种事……”或“XX，那是您搞错了……”等语言，加深客户的误会与不满，扩大客户的愤怒情绪； g）不能让客户产生对抗心理； h）查明具体原因，分清情况分别处理，掌握处理纠纷的主动权； i）正确处理投诉，提高我们的声誉，扩大产品的销售量，坚持“有理更让人”的处理原则。 4．1．2退费处理程序： 因学校原因要求退费的处理： ――查明原因，表示歉意，提出解决的办法，求得客户的谅解； ――对客户不能原谅的，努力劝说“学员以学业为主，继续留校学习”； ――劝说无效的，