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清楚表达思想和意见 以简明加强效率 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音与表情 运用自己的特色 言语表达的要决： 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时不要带不良的口头禅 常用礼貌用语 不要乱用[术语] 要用对方的话 3.表达的技巧 4.倾听的艺术: ※听话的禁忌 自己讲完话后休息 嗣机打断别人讲话 找别人话中漏洞 自以为是,中途打岔 滔滔不绝,不留机会给别人 ※倾听时应 全神贯注 能听出话中话 能鼓舞说者畅所欲言 排除外界干扰 控制情绪 ※听的层次 我在:安排一个好的环境 我在听:鼓励对方说话、保 持适当沉默、表示同感 我在用心听:说出自己内心 感受、反映事实,表示了解 用心点 五、工作协调的要领 1.协调时的沟通要领: 用建言代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自主自尊 2.工作协调的要领 了解双方立场与优先级 权衡双方优先级找出共同目标 站在更高层次的立场 充分发表意见及要求再行检讨评估 针对双方要求加以分析、整合,创造双方认同的解决之道 避免脱离现实 预估可能反应 要为结果共同负责 沟通与协调—小结 沟通—信息、意念、想法、理解、或情感的传递. 如何克服沟通上的障碍 把握表达的技巧 听人说话的三个层次: 协调时的沟通要领 第七章 掌握人性的管理 管理者对人应有的认识 掌握员工需求 有效激励的方式 启发员工正确的态度 四.人与事的结合 .案例研讨工作分派 如果你是姚经理,会将这个任务交给谁做? 考虑的因素是什么? 你会如何避免案例中的状况发生 姚经理42 曾春男(28) 年轻有为进取向上 朱娇媚(32) 金融高手高傲自大 范文法(33) 努力认真活泼外向 于思杰(37) 基层干起人际圆通 五.工作分配时应考量的原则 1.人的考量: 能力:知识,技能, 态度 潜力:未来的态度 潜能 个性:性格,兴趣, 特质,优缺点 习惯……. 背景:家庭,性别 婚姻….. 2.事的考量: 所需资格:知识、 技能、态度 潜在性:紧急性、 重要 性、未来 的可能性 特性:品质、数量、 期限、要求、 标准化程度 3.组织层面的 考量: 现有状况 职务相互 关系 团队精神 人际关系 工作负荷 六.状况共有的管理 上司 部属 状况 他律性 状况共有:部属不需要主管 以他律性的方式要求,而能 依照状况的需要,自行判断 应做什么?如何去做? 状况共有 自我计划 自主管理 自我命令 自我控制 计划与执行精华小结 工作管理循环： 计划：为了达成目标，事先凝聚相关人员的智能，预估未来情事的演变，以决定必要的方案与程序。 拟订计划的思维与原则（系统性的科学方法）：目标明确，掌握各项事实，根据事实分析思考，拟订具体可行方案，健全的判断。 订立目标的原则：明确的，可衡量的，可达成的，合乎实际的，时效性的。 状况共有：部属不需要主管以他律性的方式要求,而能依照状况的需要,自行判断应做什么?如何去做? 第四章 控制与问题掌握 控制的意义与目的 问题的掌握 控制的型态与问题的种类 控制时应掌握的原则 如何发现问题 一、控制的意义与目的 控制 发现差异 修正改善 目标 现况 执行、绩效 计划基准 差距 二、问题的掌握 1、何谓问题理想状态（目标）与现实状况之间的差异 2、请具体描述一个自己所面临的问题： ·期望值 ·现状 ·差距所带来的影响 A B C 目标 现状 －B 三、控制的型态与问题的种类 控制的型态 问题的种类 事后控制 解决型问题 事中控制 改善型问题 事前控制 预测型问题 三、控制的型态与问题的种类 P D C 差距 A 事前控制 事中控制 事后控制 四、控制时应掌握的原则 避免控制的过与不及 不可为控制而控制（投入与产出的合理化） 控制要能符合现状，配合实际要求。 控制过多的影响 降低部署自主性、积极性 缺乏组织活力、阳奉阴违 形式化的做法 抱怨增多 成本增加 难以持久 掩饰错误 控制不足的影响 工作拖延，看法达成 发生事故、意外 工作效率降低、散漫、懈怠 绩效低落 五、如何发现问题 1·从问题的内涵出发 · 2·克服发现问题的障碍 ·缺乏提出问题的勇气 .缺乏思考精神 .组织文化的影响 .管理者的影响 .个人的心态 .习惯的束缚 3.强化问题意识 问题意识 (在问题还没有明朗化以前,预先感觉到问题存在的能力) {对事情(状况)的悟性、感受力} 4.如何