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区级公立综合医院2019年建立高效投诉处理机制情况汇报
根据市、区创文办关于建立高效投诉处理机制的工作部署和要求，我院不懈努力，深入探索，初步建立了较为完善的投诉管理机制。目前我院投诉管理机制健全，群众投诉渠道畅通，投诉处理结果透明。具体情况报告如下：
一、畅通投诉渠道
1.按照规范要求，分别制作投诉电话牌（3个）、医院投诉宣传画（3个，有投诉电话、投诉科室等）、投诉管理制度（3个）、投诉流程图（3个），并在医院大厅、门诊输液区等显眼位置逐一上墙公示，公开透明投诉渠道。
2.设置院内24小时投诉电话，在显眼位置公示（12345热线或2691306），确保群众可即时投诉。
3.设置“医疗服务意见箱”，并在“医疗服务意见箱”旁添置意见活页本、笔、老花镜等物品，方便群众反馈意见。
4.制作“意见登记本”，及时登记群众反映的意见建议，并向社会公开意见内容、调查情况、领导批示、处理结果等。
二、落实工作职责
不断完善投诉管理制度，明确相关科室和人员的职责。安排指定工作人员定期检查意见登记本和意见箱，及时收集群众反映意见，并向医院领导反馈。分管领导、主要领导批示处理意见，责令相关职能科室调查核实相关情况并限期处理整改，及时向投诉人反馈处理整改结果。
2019年1-12月共登记群众反映意见13例，调查处理13例，结果反馈13例，完结率达100%。
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