城市轨道交通安检实务1.4城市轨道交通安检服务礼仪.ppt

城市轨道交通安检实务 城市轨道交通安检基础 安检设施设备及其操作 突发事件的应急处理 目录 模块一 模块二 模块三 城市轨道交通安检工作概述 常见的危险品、违禁品 1.1 城市轨道交通安检相关法律法规 模块一 城市轨道交安检基础 城市轨道交通安检服务礼仪 1.2 1.3 1.4 城市轨道交通安检服务礼仪 1.4 服务礼仪概述 1.4.1 服务是为了满足顾客需要，通过一定的方式和活动，使顾客从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的实施过程可以在为顾客提供的有形产品上完成，也可以在为顾客提供的无形产品上完成。安检服务是在为乘客提供无形的产品。 ? 礼仪是在人类长期社会交往中形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的行为准则和规范，是人类文明的重要标志。 ? 礼仪是指人们在社会交往中由于受到历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。 ? 服务礼仪概述 1.4.1 从不同的角度，可以对礼仪做出不同的界定。 （1）从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外部体现。通过一举一动、一言一行，一个人可以将其涵养、素质、才华充分展现在人们面前，给人以全面的印象。 （2）从道德的角度来看，礼仪是为人处世的行为规范和道德准则。 （3）从交际的角度来看，礼仪是人际交往中的一种艺术，即一种处理人际关系的交际方式或交际方法。 （4）从传播的角度来看，礼仪是在人际交往中进行有效沟通的技巧。 （5）从审美的角度来看，礼仪是一种形式美，是人的心灵美的必然外化。 （6）从民俗的角度来看，礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习俗，也是人际交往中对人表示尊重、友好的习惯做法。 安检人员服务礼仪 1.4.2 城轨安检服务礼仪主要是指社会要求城市轨道交通安检人员在自己的工作岗位上所需严格遵守的行为规范，即城市轨道交通安检人员在工作岗位上，通过言谈举止等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例。 安检服务礼仪除了具有一般服务礼仪的特征外，还具备自身的特征，这些特征也决定了它在服务方面的理念和目标。 （1）规范性。需要严格严谨的服务规范作为指导，以确保服务产品的质量和水平。 （2）时效性。检服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内高效地服务乘客。 （3）稳定性。安检不仅仅是城市轨道交通的一部分，它作为公共基础设施同样承担了社会责任，它的服务内容和标准会受到社会事件影响。 1.安检服务礼仪的特征 安检人员服务礼仪 1.4.2 2.安检人员的头部动作 （1）头部向上表示希望。 ? （2）头部向下表示谦逊、内疚或沉思。 （3）头部向前表示倾听、期望、同情或关心。 ? （4）头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 ? （5）点头表示答应、同意、理解和赞许。 ? （6）摇头表示不喜欢、不统一、不可以和不要。 安检人员服务礼仪 1.4.2 3.安检人员的卫生要求 （1）头发。安检人员的头发应整洁无异味，发型大方得体，头发颜色自然、梳理得当。 ①头发整洁无异味。 ②发型大方得体。男士头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 ③头发颜色自然。不要将头发染成黑色以外的其他任何抢眼色彩，以接近自然为宜。 ④头发梳理得当。梳理头发时需要注意梳理头发不宜当众进行 图1.45 女士盘发标准 安检人员服务礼仪 1.4.2 3.安检人员的卫生要求 （2）面部。若脸上常有灰尘、污垢、泪痕或汤渍，难免会给人又懒又脏的感觉，所以除了早上起床后、晚上睡觉前洗脸之外，只要有必要、有可能，随时随地都要抽出一点时间洗脸净面。为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当化妆，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品。 （3）手部。手部要清洁，不使用醒目艳丽的指甲油，不留长指甲；洗手后，要用护手霜以保持手部润滑；养成勤洗手、勤剪指甲的好习惯；指甲的长度要适宜，以防断裂。从手心看，以指甲长不超过1mm为宜；男士如果吸烟，要除掉手上的烟渍；不能使用假指甲或做工艺指甲。 安检人员服务礼仪 1.4.2 3.安检人员的卫生要求 （4）体味。要勤洗澡，勤换衣袜。应尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗酸味、浓烈香水味。可适当喷洒香水来掩饰不雅的体味,安检人员选择香水的标准是清新淡雅型。使用香水时要注意以下几个问题： ①不应使之影响本职工作或有碍于他人。 ②宜选用气味清新淡雅的香水，香味与自己同时使用的其他化妆品香型大体一致。 ③切勿使用过量，以防产生适得其反的效果。 安检人员服务礼仪 1.4.2 4.安检人员的着装规范 （1）按规定佩戴安全标志等。 ? （2）换季时应统一换装，换装时由部门自行规定。 ? （3）按规定配套着