社区卫生服务品牌管理及营销_郑振佺.pptVIP

7.社区卫生服务提供者不是追求利润最大化 按照市场经济的理论，商品提供者追求最大化的是经济利润。但是在社区卫生服务的提供过程中，不满足上述的假设，社区卫生服务机构要把社会效益放在首位。 社区卫生服务机构属于服务行业，服务业营销组合包含七类变量，称为7P营销组合，即： 产品 （product） 价格 （price） 地点或渠道 （place） 促销 （promotion） 人员 （people） 有形展示 （physical evidence） 过程 （process） 1.产品 卫生服务产品是卫生服务机构提供给服务对象用于满足其健康的需要和欲望的任何事物，包括医疗、保健、康复、咨询等服务项目以及这些服务的最终结果（如治愈、好转、功能恢复等等）。 2.价格 社区医疗卫生服务收费价格是卫生服务营销组合因素中十分敏感的因素，它所考虑的要素有：价格水平、服务费用支付方及付费方式等。 3.地点或渠道 社区卫生服务提供所在地以及其地缘的可达性在社区卫生服务营销上都是重要因素。社区卫生服务地点和营销渠道包括机构场地、环境、服务网络等等。科学、合理地布局服务网点是搞好社区卫生服务工作的重要因素。 4.促销 社区卫生服务机构促销的目的是通过宣传其服务特点说服目标人群获取或接受其服务。社区卫生服务的促销手段包括广告、媒体宣传报道、户外宣传栏、为贫困居民免费体检、健康教育宣传单、深入社区开展疾病防保等方面的讲座和咨询活动等等。 5.人员 卫生服务营销组合中的人员，指卫生服务人员和顾客。由于卫生服务生产与消费同时发生，卫生服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务人员和顾客都参与营销，卫生服务人员的技术、素养和行为以及顾客与他们的配合程度，会直接影响服务效果。 八、社区卫生服务以市场为导向的营销策略 1. 根据顾客需求，确定服务组成成分； 2. 根据顾客消费过程，确定服务体系； 3. 从强调服务质量转变为强调消费效果； 4. 从强调补救性服务转为预防性服务； 5. 从强调共同需求到强调个体化需求； 6. 从强调市场占有率到强调顾客满意度； 7. 从以产品定价到以知识、技能定价； 8. 从按时提供服务到随时提供服务； 9. 从以产量考核绩效到以质量考核绩效； 10. 缩短顾客的等待服务时间：分析顾客等待卫生服务时的心理状态，并根据其采取措施。 六、社区卫生服务品牌建设 品牌经营策略是一种特殊的服务展示形式，是一种优质服务的经营方式。社区卫生服务是一种全新的服务模式，采用品牌经营策略，可以尽快得到社区居民的认可和广泛、深入的发展。 美国市场营销学会给品牌下的定义为：“用以识别一个或一群产品或服务的名称、术语、象征、记号或设计组合，以和其他竞争者的产品或服务相区别。” 现代品牌已发展为一种新的经营模式，是消费者对产品一切感受的总和，贯注了消费者的情绪、认知、态度及行为。它可以代表质量、性能、款式优秀的，被消费者钟爱的产品，可以被消费者看作是身份价值的象征。 社区卫生服务机构品牌建设内容： 1.视觉标志和理念标志设计 2.提供充分体现社区卫生服务特色的服务 3.通过宣传扩大社区卫生服务机构知名度 4.靠质量打造社区卫生服务品牌 5.靠文化维护社区卫生服务品牌 七、优质服务的管理规划 1.服务概念 首先要明确本机构的主要任务，然后根据本机构的任务和功能制定一系列的具体的指导原则，这些指导原则称为服务概念。 2.顾客期望 顾客是根据自己的期望和自己感觉中的服务绩效来判断服务质量的。优质服务必须是顾客感觉中的服务绩效符合或超过他们的预期的期望。 3.服务过程和服务结果 面对面服务是服务人员与顾客相互接触、相互影响的过程。顾客感觉中的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。 4.内部营销 内部营销是一种把员工当成顾客、从营销角度进行人力资源管理的哲学，其理论基础是：只有员工满意了，顾客才会满意。 5.有形环境 应该根据优质服务的需要，确定服务工作中的服务操作体系和所需要的设备技术等资源，并且通过培训，使服务人员掌握必需的服务技术。 6.顾客参与服务过程 在卫生服务中，顾客往往会自己完成一部分的服务工作，同时也必须配合服务人员的工作。作为卫生服务机构也必须向顾客提供必要的信息，帮助顾客配合做好有益于自身健康的诊疗工作。 社区卫生服务 品牌管理