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现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型 第一部分 饭店服务质量 服务质量是体现饭店经营管理专业化水平的重要标志。如何全面正确的认识和理解酒店的服务质量的本身就体现了一种专业素养。在这个问题上，过去人们比较容易从服务态度和卫生水平等较为肤浅的层面来判断服务质量的高低，但在酒店业已经发展到较高水平的今天，特别是对于从事酒店工作的专业人员来说，仅仅停留在这一层面显然是不够的，要全面、正确的认识服务质量 。 案例 服务 是指为满足客人的需要，饭店与客人接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。 饭店服务质量 即饭店能够满足客人需求特性的总和。 技术质量 设备设施质量 指酒店硬件的完好程度，安全程度，舒适程度和方便程度以及与酒店的档次、规模、规格的吻合程度。它覆盖了酒店各个角落和空间的有形物体，甚至包括了酒店的温度和湿度。 实物产品质量 指酒店提供的有形产品，如购物品和餐饮产品的花色品种，外观颜色，内在质量与价格之间的吻合程度。 功能质量 酒店的劳务质量 指酒店的员工向顾客提供服务时所表现出的行为方式，包括员工的服务技巧，服务方式、服务态度、服务效率、职业道德、团队精神、礼节仪表等。是酒店服务质量标准和程序的内在体现。 酒店服务的环境质量 指酒店的自然环境和人际环境。优质的自然环境要使顾客在酒店停留期间感受到文化和绿化的高雅品位和艺术的魅力。良好的人际环境体现为酒店的管理人员，服务人员和顾客三者之间友好、和谐、理解的互动关系。 第二部分 酒店服务质量特性 一、服务的时间性 省时 适时 准时 及时 二、服务场所的功能性 保持服务功能的基本有效性 服务功能与饭店本身的档次一致 三、服务的经济性 四、服务的安全性 安全性包括了物质和精神两个方面 五、服务的舒适性 六、服务的文明性 文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人际关系。 案例分析 一天上午，几位外宾在一家四星级酒店前台办理结帐手续，接待员忙里忙外，过了一个多小时，就是没有给客人办完结帐手续，客人没头买脑灯笼这么长时间，十分恼火，于是到酒店大堂投诉。 大堂副理接到客人投诉后，立即进行了调查：客人房间的帐目早已结清，但其中一间房间入住时所押的信用卡不见了，所以帐结了一个小时还没结完。而客人反映等候了这么长时间却不明原因，等候期间，接待员又忙于接待其他宾客，因此不满。大堂副理立即向客人道歉并协助总台很快找到了客人的信用卡单。因结帐时间耽搁较长，导致客人的商务会议推迟，客人表示难以接受。 案例分析： 客人投诉的焦点是结帐时间过长 1、总台员工处理突发事件的灵活性不够。当接待员发现信用卡单找不到时，应及时向上级汇报或采取相应措施，如建议客人留下地址，待信用卡找到后寄给客人。 2、总台员工礼貌礼节不周到。当信用卡单找不到时，员工不仅未向客人说明情况，表示歉意，而是忙于其他工作，将办理了一半结帐手续的客人不明不白地晾在一边，引起客人不满。 3、住客单据管理存在漏洞。客人的信用卡单用了一个小时左右时间才找到，说明客人单据归类及存放有差错。 第三部分 服务质量差距分析模型 差距一：顾客对酒店服务质量的期望和需求与管理者对顾客期望和需求判断之间的差距 没有进行市场调查，了解客人的需求信息； 进行了市场调研并收集了客人信息，但没有进行分析整理，获得信息不准确； 酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的传递； 酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化的市场需求； 差距二：酒店制定的服务标准与对顾客期望和需求判断的差距 判断客人期望和需求错误，制定的服务质量标准必然错误； 判断客人期望和需求正确，市场信息准确，但仍无法制定出正确适当的服务质量标准； 差距三：酒店制定服务质量标准与实际提供服务之间的差距 酒店硬件系统不能达到优质服务标准的要求； 酒店没有建立起有效的员工激励和督导机制； 酒店没有建立起服务质量利润链； 差距四：酒店对外宣传促销与实际提供服务之间的差距 酒店对顾客的期望值管理不当； 酒店对外宣传与内部管理脱节； 酒店管理层对宣传促销失控； 差距五：客人的预期质量与实际感受质量之间的差距 谢谢大家 * * 今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。”我吃了一惊，是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息室等一下。”服务员不置