手机售后服务流程.ppt

讲师：杨林 2010年2月23日; 手机售后服务 1、处理售后服务的基本原则 2、接待顾客投诉的注意事项 3、如何鉴别手机 4、手机待机时间 5、手机售后案例分析 6、手机售后服务接待程序;处理售后服务的基本原则;接待顾客投诉的注意事项 ;如何鉴别手机 ;手机待机时间; 手机功能越多越耗电：同样的电力用来做一件事与用来做两件事，能够维持的时间自然也大不相同， 手机光用来收短信和手机又用来打游戏兼收股市信息比起来，当然越多功能越耗电，带来的也是越短的待机时间。　　 　　比如这个手机电池是1000（毫安时），意思是如果电流大小是1000（即1安培），这块电池能用1小时。当然，新买手机时还有电池的激活问题（这里说的不是锂电池，锂电池没有这些麻烦的问题，锂电池过充过放都不好），前三次充电应该是每次都用尽，然后再连续充12到14小时，以尽量保证100%激活电池。不过大家一般做不到，比如说，这块电池被激活了90%，所以它就等于块900了。 　　看看自己手机电池上写的参数，比如写的： 　　锂电池： 3.7V 1000 　　就是说你的手机工作电压是3.7V。 　　打电话时，功率大概是800,当然每部手机都有不同，搜索下看能不能找到自己手机打电话时的功率。 　　初中物理学的公式：功率=电流乘以电压 　　所以：8000.83.7V* 　　推出0.216216216 　　这样就能大概推算出，如果满电时一直打电话，可以用的时间t 　　900/216=4.167小时，也就是4小时多些。 　　待机时间和信号强度有很大关系： 　　比如一个基站，离的近的时候，手机的待机消耗一般不大于10，离到很远（手机基站就300到500米的有效范围）待机消耗不大于50。 　　假设信号好，待机消耗为7，所以待机的理论时间是900/7=128.57小时 =128.57/24=5.35天； 　　信号差，假设待机消耗为35,理论待机时间就是900/35=25.7小时，一天。 　　一般手机的说明和广告说的都是理论待机时间，全部条件都是最好的，所以远比实际用来的时间长。 　　; 手机售后案例分析;案例二：确保顾客购买的手机是新的 2010年2月6日，三位女顾客来到手机世界，对自己购买的飞利浦X600手机内???在电话本十分气愤，要求假一赔十，无论我如何给顾客解释顾客就是不满意，最后找到陈东福经理，并送给顾客以个电饭煲做以补偿，顾客才同意退货。 分析：为了保证售出的每台手机都是新的，在我们到货、顾客试用、特殊情况商品退回二次销售等情况的时候，一定要仔细检查商品，尤其手机带复制电话本功能的，更要认真检查。;案例三：了解商品的材质 2010年2月8日，有两位男顾客来到手机售后，因为对自己购买的款式不满意，想换款手机，但是其购买的手机已经一周了，手机满意质量问题，就是自己不喜欢了，要求换款，当然我们售后工作人员满意给他换，第二天，顾客又来到售后，找到我说，营业员在销售的时候告诉这款手机的材质是钨钢的，给员工打电话核实的时候，员工也承认当时介绍是这样介绍的。其实这款手机的材质就是塑料的，最后按照顾客的意愿为顾客调换了一款手机。 分析：员工必须了解自己的商品，尤其是材质，在进货的时候不明白可以问业务，不能着急凭空想象为顾客介绍，以免为自己带来不必要的麻烦。;案例四：销售自己的品牌不能伴品牌 2010年春节会战期间，来了一位女顾客，说员工在销售时说其手机是飞利浦同一个厂家生产的，但是没有证据能够证明，最后为顾客退货。 由这个案例可以看出：员工在介绍商品的时候要按照说明书介绍，对一些没有根据的事情不能凭空猜测，尤其是在销售自己的商品时，要对自己的商品有信心，永远相信自己销售的商品是最好的，试想如果员工连自己都说服不了，那么又怎么能把自己的商品推销给顾客呢？;手机售后服务接待程序