客舱安全与客舱服务.docx

客舱安全与客舱服务Cabin safety and cabin service文/ 韩瑛（上海航空有限公司）航空公司在对待客舱安全问题上，要把握好安全第一和优质服务的关系 客舱安全与客舱服务 Cabin safety and cabin service 文/ 韩瑛（上海航空有限公司） 航空公司在对待客舱安全问题上，要把握好安全第一和优质服务的关系，要切实把安全放在首要位置，从保证客舱 安全的角度去制定服务标准和流程，才能在确保安全的前提下，提高企业的服务品质和市场竞争力。 （三）安全服务训练不足，部分从 业人员专业素养和技能水平不高 “8·24”伊春空难的事故调查报告 这样写道：“负责河南航空乘务员应急培训 的深圳航空乘务员培训中心没有 E190( 失 事机型 ) 的舱门训练器和翼上出口舱门训练 器，乘务员的实操训练是在 E190 机型飞 机上进行，且部分乘务员没有进行开启舱门 的实际操作训练。” 透过报告可以看出民航客舱乘务员专 业培训存在的漏洞和缺陷。乘务员缺乏必需 有效的应急训练，应急处置能力不强，专业 素养和技能水平低下，同时，培训理念不正 确，培训教材不完善，培训设施不到位，培 训方法不科学，这些都是所谓的事故促发因 子，一旦形成组织缺陷，后果不堪设想。 综上所述，我们清楚的发现，当下业 内客舱安全管理的现状不容乐观，与国际先 进水平差距很大，加速提升客舱安全管理已 经到了刻不容缓的地步。 直以来，中国各航空公司致力于客舱 被抛起后摔倒在客舱和厨房，两名客舱乘务 员腿部肿胀变形不能行走，一人躺在地上无 法动弹。 从上述惨痛的教训中，我们不难发现， 中国民航的客舱安全管理水平还不尽如人 意，主要体现在以下几个方面： （一）部分企业片面强调服务的 重要性，忽视民航运输的安全本质 随着中国民航事业的大发展，越来越 多的民营、地方航空公司如雨后春笋般成 立，面对巨大的市场竞争压力，抢夺客源 成了各航空公司争取盈利的首要任务，而 客舱服务产品不断的推陈出新无疑是争抢 客源的重要手段，比如乘务员身着民族服 饰在客舱中跳民族舞，乘务员在客舱内进 行乐器表演，更有甚者，请专业厨师进入 客舱进行现场烹饪表演，等等。当服务产 品和服务程序超过了一定的量，跨过了安 全的底线时，矛盾就不期而至了。 （二）安全与服务的归口部门不 同，导致管理失衡 客舱乘务员扮演着客舱安全管理与服 务旅客的双重角色，接受双重领导。大部 分航空公司的安全运行管理部门和服务管 理部门作为两个相对独立的机构，各自负 责制定相应的规章程序，各司其职，可是 问题也暴露了出来。各部门在制定安全规 章和服务标准时各自为阵，突出自我倾向 较为明显，安全部门有轻视服务工作的迹 象，而服务部门则有忽视安全的现象。这 种情况在一定程度上普遍存在，以至于客 舱管理失去了平衡。 一服务水平的提升，虽然起步较晚，但 经过短短十几年的努力，服务水准已经在世界 民航享有一定声誉。但是，我们也应该清楚地 看到，业内重视客舱服务而忽视客舱安全的现 象较为突出，客舱安全水平已经与民航发展不 相匹配，这值得我们每位从业人员深思。 2012 年 9 月 28 日，中国民航局下发 了《关于加强客舱安全管理工作的意见》( 下 文称《意见》)，从客舱乘务员的定位、调 整服务程序、合理实施服务质量评审、加强 疲劳管理、提高乘务员训练水平和落实客舱 安全管理岗位六个方面提出了指导意见和工 作方向，并首次明确指出在航班起飞后 20 分钟及落地前 30 分钟这两个时间段内，客 舱乘务员不得从事与飞行安全无关的工作。 一、客舱安全现状 2010 年 8 月 24 日，河南航空有限公 司 E190 机型 B3130 号飞机执行哈尔滨至 伊春 VD8387 定期客运航班任务时，在伊 春机场进近着陆过程中失事，造成机上 44 人死亡、52 人受伤。失事主要原因是飞行 机组盲目蛮干，但公布的事故报告明确指出， 河南航空违反了民航局《客舱训练设备和设 施标准》和《关于合格证持有人使用非所属 训练机构乘务员训练有关问题》等相关规定， 影响了乘务员应急训练质量，难以保障乘务 员的应急处置能力。 2012 年 7 月 4 日，一航班由北京飞 往上海，航班落地前 30 分钟发生突发性颠 簸，事发时客舱乘务员正在客舱回收餐具， 二、客舱安全与客舱服务的关系 航空公司的主要职责是确保所载人员 的安全，安全也是航空公司能够提供给旅客 最根本也是最优质的服务。 （一）客舱乘务员的定位 《国际民航公约》附件 6 对客舱机组 做出了明确定义：“为了乘客的安全，受 运营人或机长指派执行值勤任务，但不得 作为飞行机组成员的机组成员。”CCAR- 121-R4 规章对客舱乘务员的定义是：“出 于对旅客安全的考虑，受运营人指派在客舱 2013.6 (Vo