服务研讨会议纪要资料.doc

服务研讨会议纪要 时 间： 20**年3月24日下午3:00 地 点： **公司会议室 参加人员： 宋** ，谭**， 韩**， 张** ，刘**， 白** ，李**， 孙** 主 持： 宋** 记 录： 关 ** 到会情况： 本次例会应到10人，实到10人 一、各店前厅经理汇报二月份服务研讨内容落实情况 冀菜会馆 完成事项： 1、卫生间手抽纸已做到定量。 2、备餐柜五常有损换的已更新完善。 3、仪容仪表做到统一规范。 4、为客人提供一次性烟嘴服务。 5、站位时包间门成关闭状态。 6、 个性化案例已做到位，突发事件、反面案例没有。 未完成事项： 眼镜布服务没有实施。 **涮坊开发区店 未完成事项： 1、眼镜布、烟嘴服务没有实施。 2、服务案例没有做。 3、三个卫生重点知道，但没有做好。 **涮坊中华店 完成事项： 1、收尾记录表已实施到位。 2、给客人提供眼镜布服务已实施到位。 3、反面案例和突发事件没有。 未完成事项： 1、五常管理两天完成。 2、为客人提供一次性烟嘴没有做。 **大酒店 完成事项： 1、收尾检查表已实施到位。 2、五常管理落实到位。 3、仪容仪表每天都在做，基本做到统一。 4、用心做事已完成，突发事件没有。 未完成事项： 服务员服务不到位。 **涮坊裕华店 完成事项： 1、收尾检查表每天在做，检查结果上交店总。 2、五常管理已落实到位。 3、仪容仪表每天在做，有不合格的当场解决。 4、眼镜布包括在赠品内。 5、反面案例： 点菜机不能用。 未完成事项： 1、服务案例在做，还没做完。 2、一次性烟嘴没有用。 二、服务总监宋**总结各前厅经理问题进行总结，并对本次会议内容主持安排 1、服务研讨会内容各店长不同意的及时回复。 2、服务研讨会议纪要是为明确各店需要解决服务方面的问题，每次检查结果写到会议督导栏，店经理要求及时填写，不断的回复，已到达逐步完善各店的服务标准。 3讨论以后 服务研讨会 需要探讨的问题? 讨论问题： a、服务员平时在工作中出现的小失误如何处理; b、各店典型亮点的分享; 、向同行学习优点; d、前厅员工管理方法; e、每月有新方法、新理念。 4、讨论怎样做到让顾客满意? 讨论结果： a、顾客上完厕所后洗手时有保洁帮助挤洗手液、递擦手纸。 b、顾客进店时有人主动相迎。 、主动介绍本店特色或物品。 d、有带小孩顾客及时提供宝宝系列用品。 e、就餐环境干净整洁。 f、服务态度好，说话语气温和，工装干净平整。 g、过生日给客人唱生日歌送小礼物。 h、处理客诉及时。 i、良好的形体语言。 j、了解客人情况，及时称呼客人姓氏职务等尊称。 k、熟练掌握业务技能流程。 l、给足客人面子。 m、上菜报菜名。 n、帮客人接拿东西。 o、接听电话语气温和。 p、餐中巡台服务。 补充问题： 1、如何向同行学习优点? a、全员通过去其他店吃饭和新员工交流等一起学; b、同行网站例如《餐饮职业网》; 、前厅经理每人每月提供一个同行业亮点等。 2、怎样及时处理客诉? a、轻度客诉由服务员和楼层主管处理; b、重度客诉由营销经理和店长处理; 、所有客诉前厅经理必须在场解决。 3、良好的形体语言? a、点头问好; b、为客人指方向是不能指指点点; 、不在客人面前做不雅动作等。 4、如何提前了解包间客人情况? a、在预定了解 b、和从管理层了解 、通过客人交谈了解等。 5、如何给足客人面子? a、全员认识客人; b、了解客人喜好、忌口及饮食习惯并提前安排; 、提前了解用餐性质; d、前厅经理及以上领导针对性的与客人见面，即便不在时也要委托其他管理层见面。 三、服务总监宋**对下月服务重点做安排 1、各前厅经理回店后针对不同客户进行分类，并制定出针对不同客户的服务方案。 2、凉菜不能单个上，差一个没事，一定要几个一块上。 3、顾客预定包间时一定要询问顾客是否需要提前订菜。 4、火锅店服务时汤不能干，谁不能少。 5、对于客人反映肉肥的合理解释： 去年雨水较大，草长得好，羊吃的肥，饲料喂出来的羊不长肥肉。 6、 服务员不允许当客人面洗餐具。 7、员工掌握特色菜的介绍。 8、火锅店麻酱烧饼介绍： 倪萍在涮坊用完餐后，有特别要求打包带走100个。 9、客房被子有异味，饮水机标贴使用标签。 10、接受联检人员提前定出，重点培养，并上报谭经理。 四、石家庄区域质检部经理谭**对上月质检做总结并对本月各店制定任务 1、三月份联检整体不太好。 2、火锅店进入淡季，要加强服务管理。 3、本月联检不足要列入下月计划。 4、每周要有一次训练科目。 5、四月份检查重点是员工热情度。 6、 前厅经理计划的书写项目及归类共十项。 7、30号前用心做事交至谭**经理。 8、前厅经理计划由店长批示后交于文员关淳。 **集团石家庄区域 xx年3月24日 主