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公 路 收 费 员;公路收费服务中顾客投诉的几种类型 ——资料来源:江苏省高速公路联网营运管理中心;;;<< 二、服务技能与礼仪的内涵(一);2. 服务礼仪
概念:是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行
为规范。
理解:从字面上看,似乎只是一个外表形象建设问题,但没有内
容的形象是虚假的,站不住脚的。因此,礼仪是表面形
象问题,也是关于形象后面的实质性内容的问题,即
“表”和“里”两方面的问题。
;;(一)要有主动服务的心态;;;01 窗口服务规范(一);01 窗口服务规范(二);01 窗口服务规范(三);01 窗口服务规范(四);;制服是标志一个人从事何种职业的服装。;×;02 仪容仪表 之 皮鞋(女);高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘 ;02 仪容仪表 之 美容(男);女士淡妆程序;目光;双目-额头;03 表情训练 之 微笑(一);03 表情训练 之 微笑(二);微笑服务训练;哪种微笑更适合你?;04 肢体语言(一);04 肢体语言(二);05 沟通技巧(一);
注意倾听:
运用身体语言来表达:
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
保持真诚有效的目光交流;
倾听时,应该避免:
你好像不明白…… 你肯定弄混了……
你搞错了…… 我们规定……
我们从没…… 我们不可能……;05 沟通技巧(三);(三)要强化培训的过程;<< 培训感言;谢谢大家!
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