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.专业整理. PAGE .学习帮手. 考试题型 单项选择 1*10=10 问答 10*3=30 论述 12*2=24 案例分析 36 重点掌握 1、企业如何处理公关危机 （一）采取紧急措施，防止事态发展 （二）坦诚告知，表明诚意 （三）调查情况，收集信息 （四）针对对象，确定对策 （五）评价总结，改进工作 危机处理的原则： （一）预测的原则 （二）实事求是的原则 （三）应急的原则 （四）积极行动的原则 （五）勇于承担责任的原则 2、企业如何利用竞争对手的危机事件进行公共关系活动（制造新闻） 制造新闻法是通过公共人员精心策划出具有轰动效应的事件来吸引新闻界及公众注意的方法。此方法的关键在于具有轰动效应的事件的制造，要立于事实，切忌无中生有和过度离奇。 3、应用调研、策划、实施、评估程序设计及实施公共关系活动 一、调查研究 （一）调查研究的基本内容 第一，调查组织的自我期望形象。即一个组织自己所期望建立的社会形象。包括领导层、员工、对组织形象的期望，组织的实际情况和基本条件。 第二，调查组织的实际社会形象。包括调查组织的公众对组织的执行情况、对组织的态度情况、对组织的行为情况。 第三，比较分析两种形象之间的差距。找出两者之间的具体差距，然后弥补或缩小这些差距。 （二）调查研究的常用方法 （1）观察调查法 （2）询访调查法 （3）问卷调查法 （4）检索调查法 （5）量表测量法 （三）调查研究的一般过程 （1）调查准备阶段 （2）搜集资料阶段 （3）整理分析阶段 （4）形成结果阶段 （5）总结评估阶段 二、谋划对策 基本内容：（一）制定目标 （二）确定公众 （三）拟定主题 （四）选择时机 （五）选择媒介 （六）编制预算 （七）审定方案 （八）撰写计划书 三、实施方案 实施方案：实施的方式、实施的原则、实施障碍的排除 实施的原则： （1）目标导向原则 （2）控制进度原则 （3）整体协调原则 （4）反馈调整原则 四、效果评估 效果评估： 1）评估的程序：重温目标、搜集分析资料：搜集公众的各种信息资料，然后进行比较分析，看那些达到了原来的目标，那些没有达到向决策部门报告分析结果、把分析结果用于决策。 2）评估的方法：自我评估法、公众评估法、组织评估法、专家评估法 评估的内容： （1）公共关系活动过程的评估 （2）传播沟通基本情况的评估 （3）公共关系状态的评估 （4）专项公共关系活动的评估 （5）公共关系人员工作绩效的评估 4、分析对比公共关系公司与公关部的优势与劣势 （一）公共关系部的利与弊 优势（1）熟悉组织情况 （2）能提供及时的公共关系服务 （3）有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性 （4）有利于节约经费 不足之处（1）职责不明，负担过重（2）看问题有时不够客观，即所谓“当局者迷”（3）总费用可能比聘请公共关系公司多（4）有可能成为组织的一种负担 （二）公共关系公司的利与弊 优势（1）职业水准比较高（2）看问题比较客观（3）社会关系广泛 （4）信息比较灵通（5）机动性强（6）建议容易被人们所重视（7）节约经费 不足之处（1）不太熟悉客户情况（2）工作缺乏连续性持久性（3）远离客户 （三）根据两种公共关系组织机构的优势与不足之处，不难看出，公共关系部的优势往往就是公共关系公司的不足之处；反之亦然。因此，有的组织除了自己设置公共关系部外，同时还聘请公共关系顾问，使二者密切配合，扬长避短，趋利避害，以达到最佳效果，将公共关系工作做得有声有色。 5、解释员工关系的重要性，建立良好的员工关系的基本思路，设计有助于建立良好的员工关系的公关方案 员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。 良好的员工关系的基本思路： 加强双向沟通，实现信息共享（二）建树企业文化，增强组织内聚力 （三）掌握用人之道，加强组织的向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。 6、“制造新闻”的特点，制造新闻公关活动的基本思路 特点：（1）形式比较正规、隆重 （2）信息沟通有一定的广度和深度 （3）成本较高，经费支出多 （4）对组织发言人和会议主持人要求高 基本思路： 一、准备工作：把握时机；确定主持人；准备宣传辅助材料；选择地点；确定时间、及时邀请；做好费用预算。