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医疗风险识别、预警与危机处理要点;*;医疗风险与纠纷;事实调查;;医疗纠纷宏观原因;;医疗纠纷中观原因;个人原因
1、重医疗技术, 轻医学人文学
2、医患沟通不良、用语不当?误解
3、医疗技术问题
4、医疗行为问题;医患关系;现代医学的要求;;现 代 西 医 学;医患关系：严重问题;医疗风险无法回避，纠纷可以防范
大多数医疗纠纷属可控和可转化的
;;危机的特征;危机;处理得当;1.防范;三、医疗纠纷防范—提高满意度;医疗纠纷防范对策;医疗纠纷防范-患者满意度;患者满意度;期望的
服务质量; Maslow人性需求理论;;马斯洛的人性需求理论;医患纠纷中，40%以上同医务人员情感、爱心、同情心及责任心有关。;医生的分类;四、医患风险识别;▲ 慎重型
▲ 犹豫型
▲ 反感型
▲ 挑剔型
▲ 傲慢型
▲ 平和型 ;医疗风险识别;五、医疗风险评估;六、医疗风险处理;;医疗危机的管理措施;高医疗风险的处理;纠纷提出前：即已出现二级或三级警报时，应立即向上级医师和科主任汇报。采取科内专家会诊、病例讨论、加强患者工作，完善和保护病例（科内沟通）。
纠纷发生后：加强行政沟通和行业内沟通。;第二线：纠纷的处理;第二线：纠纷的处理;纠纷的处理程序;加强沟通，统一意见;第三线：爆发危机的应对;第三线：爆发危机的应对;与媒体打交道要点;医疗危机后处理;七、危机管理的几个定律/法则;青蛙效应;青 蛙 效 应;患者投诉管理三大定律;定律一：患者投诉杠杆比;*;定律二：患者投诉扩散比;定律三：患者投诉成本比;防范危机要点总结;至真、至善、至美、至远！;此课件下载可自行编辑修改，供参考！
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