Q_410727KY 001-2019起重机械售后服务规程.pdf

Q/HNKY 河南省科宇起重机械有限公司企业标准 Q/HNKY001-2019 起重机械售后服务规程 2019-11-01发布 2016-12-10实施 河南省科宇矿山起重机械有限公司 发 布 前言 本标准由河南省科宇矿山起重机械有限公司技术标准 编制. 本标准主要起草单位:河南省科宇矿山起重机械有限公 司售后服务部。 本标准主要起草人:张景魁、朱敬学 本标准于20010年11月首次发布。 本标准自规定实施 之日起实施. Q/HNKY 河南省科宇起重机械有限公司企业标准 Q/HNKY001-2019 起重机械售后服务规程 1 范围 本标准规定了起重机械售后服务规程的工作程序、服务程序、质 量事故的分析和处理与客户投诉等内容。 本标准适用于河南省科宇矿山起重机械有限公司生产销售的各 种起重机械产品. 2 工作程序 2.1 售后服务管理人员,接到信息后应详细记录下列情况: a)接到信息的时间; b)产品的合同号型号,名称; c)质量问题/(事故)状院會 d)最终用户名称或业务经理姓名及联系方式; e)产品所在地点位置; 2.2 信息的处理及维修人员的选派 2.2.1 售后服务部管理调查员对质量问题进行初步分析判断,可与 技术部、生产部等相关人员沟通共商后,对能够用电话、传真、微信 指导解决的尽可能联系解决。必须到现场解决的,应按流程汇报后派 遣合适的服务人员前去服务。 2.2.2 回应服务人员到达时间:省内24 小时,省外 48 小时,特殊地 区72 小时。 2.2.3 派遣人员时,先以售后服务部人员为主,如人员不能满足,可 协商调派设计部、工艺部、生产部、质管部等相关人员,由相关部门 主管安排有解决问题能力的人员前去服务,并填写“出差申请审批表” (或部门之间工作协调函) 3 售后服务程序 3.1 服务前的准备工作 3.1.1 售后服务人员接到服务通知后应先电话与顾客联系,确定 具体的需服务项目、路线及联系方式,安排好前期服务工作。 3.1.2 需要更换配件的,售后服务人员应凭售后服务部开出的“预 借单”到仓库办理领取手续。 3.1.3 根据服务期限及项目特点,填写“借款审批表”,先由售后服 务部、主管领导审批,再按审批程序办理出差借款手续。 3.1.4 出发前应检查配件、维修卫具、必要的的现场劳动保护用 品(比如安全带、安全帽等)、顾客服务情况报告单、相关文件资料及 量具等是否携带齐全,以保证工作的正常开展。 3.2 服务工作程序 3.2.1 售后服务人员到现场后应再次界定(分析)故障原因(包括产 品真假、是否超期及产品编号),及时将现场信息及初步解决方案汇报 到售后服务部,并尽快处理服务项目。 3.2.2 售后服务人员要认真、周到、彻底地处理好有关质量问题, 保证用户及时使用,无后顾之忧。 3.2.3 及时解决好售出产品质量问题的同时,服务人员有责任向用 户提供技术咨询服务、技术培训服务以及解答其它与产品相关的问 题。 3.2.4 出差期间要努力完成公司交办的各项任务并及时返回,不 得办私事或任意逗留,确因公务或其 它情况需延期,/要向售后服务部 部长汇报,获批准后方可延期。 3.2.5 售后服务人员在任务完成后, “顾客服务情况报告单”应填 写完整,并要求客户对此次服务提出意见,具体填写要求如下: a)服务单位名称、维修起重机的规格、起重机的编号及出厂日期 必须填写清楚; b)完成任务