汽车售后服务接待项目六.pptVIP

正文 表6-4　售后跟踪服务的关键环节和工作内容 正文 图6-7　完成文件归档工作 正文 图6-8　熟悉整理客户档案 正文 图6-9　制订回访计划和方案 正文 图6-10　实施电话跟踪回访 正文 图6-11　查看以往的记录 正文 六、售后回访中的客户抱怨处理 1.客户抱怨的类型 (1)抱怨的真实性　根据抱怨的真实性,可以分为两类:①真实的抱怨,即有事实依据的抱怨;②虚假的抱怨 (2)抱怨的内容　从客户抱怨的内容来看,可以分为五种情况:①工作人员的服务态度不佳;②配件质量有问题;③维修质量存在问题;④拖延维修时间,未能及时将车修好;⑤收费不透明。 正文 2.客户抱怨处理流程 客户抱怨处理流程: 倾听客户意见→安抚客户情绪→界定抱怨责任归属→跟进抱怨处理结果→跟踪反馈封闭抱怨。 (1)倾听客户意见　 (2)安抚客户情绪　 (3)界定抱怨责任归属　 (4)跟进报怨处理结果　 (5)跟踪反馈封闭抱怨　 正文 3.客户抱怨处理记录表(表6-5) 正文 表6-5　客户抱怨处理记录表 正文 4.客户抱怨处理技巧 (1)推选一项制度　 (2)坚持两个做法 1)倾听与解释。 2)补救或补偿。 正文 ? 正文 ? 建议学时:6课时。 正文 ? 客户王先生到雪佛兰4S店做了10000km的常规保养,在保养过程中修理了底盘异响的故障,同时做了一个四轮定位和动平衡,增添了一个行车记录仪。保