第九单元物流管理基础.pptVIP

第九单元 物流管理基础;模块一 物流管理认知 模块二 物流客户管理 模块三 物流服务管理;模块一 物流管理认知;一、物流管理的范围;2．物流管理的层次 从企业经营的角度来讲，物流管理是以企业的物流活动为对象。根据企业物流活动的特点，企业物流管理可以分为三个层次。 ; （1）物流战略管理 （2）物流系统设计与运营管理 （3）物流作业管理;二、物流管理的特征;三、物流管理的演变;四、物流管理的步骤;五、物流管理系统的划分;想一想：;模块二 物流客户管理;一、客户认知;2．客户??值 （1）客户价值的概念 客户价值是客户购买产品或服务的成本与所获得的价值的比较。针对具体企业而言，客户价值是企业为客户创造的实物价值和服务效用与成本的差额。客户价值是主体感受，它反映客户在接受产品和服务后的满足程度。客户价值是一种相对价值，不同客户的评价不同，取决于客户付出的成本和客户的自身状况。 ;（2）客户价值的构成 ;3．客户层次 客户的层次划分是实施客户管理的基础，客户的层次划分一般分为三个。 （1）一般客户 客户的价值比较固定，一般只讲究实惠，看重价格，企业与客户的关系是价格利益的均衡。 （2）潜力客户 通常与企业建立战略伙伴关系，是企业的主要客户源，物流企业的目标是争取此类客户价值的提高。 （3）关键客户 数量上所占比重相对较少，但