Q_210782bzjy001-2019村准化服务企业标准.pdf

辽宁北镇锦银村镇银行服务工作管理 办法及规范 （修订版） 第一章 总 则 第一条 为全面提升辽宁北镇锦银村镇银行整体服务水 平，提高网点服务能力，提升客户满意度，使服务工作成为 促进全行经营工作的重要驱动力，特制定 《辽宁北镇锦银 村镇银行服务工作管理办法及规范》。 第二条 辽宁北镇锦银村镇银行服务工作管理办法及规 范包括：总则、服务环境及设施规范、员工职业形象规范、 营业过程中的服务操作规范、服务语言规范、安全防范规范、 服务检查监督和附则。 第三条 辽宁北镇锦银村镇银行服务工作办公室设在总 部零售银行部，总部零售银行部履行服务工作管理职责，对 内负责全行服务管理工作的组织落实，对外负责与银监局、 银行业协会和人民银行等监管机构进行工作联络。具体包括： 落实服务工作管理委员会相关会议精神和服务管理日常工 作，监督落实客户服务规范；组织服务标准检查，进行服务 培训和服务质量评估；建立全行客户满意度评价体系；负责 对银监局、银行业协会和人民银行等相关工作予以部署落实。 第四条 各支行作为本机构服务管理的第一责任单位， 负责贯彻落实总部关于服务管理工作的相关制度、考核评价 办法；负责制定本机构服务管理相关实施细则；负责本机构 员工规范化服务的培训考核。需设置服务委，配备专职服务 督导员，行使本机构服务检查职责，上报本机构服务管理工 作的总结及相关工作建议等。 第二章 服务环境及设施规范 第五条 营业厅内外部服务环境规范要求 1 ．营业厅外部： （1 ）三牌一徽 （牌匾、行名、行徽及营业单位名称， 对外营业时间牌）齐全，要定期清洗、无损坏、无污渍。 （2 ）门前应干净整洁、无杂物，营业网点临街外墙墙 面、门窗玻璃不随意张贴印刷品，无野广告及其痕迹。 （3 ）室外安置的门头射灯、LED 滚动屏等无损坏，保 持清洁、正常使用，且不被遮挡。 （4 ）门前车辆停放整齐规范，有明确的无障碍标识或 通道。 2 ．营业大厅： （1 ）现金区、非现金区、自助服务区、客户等候区等 设置规范且有醒目的服务区指南。 （2 ）在柜台内醒目位置悬挂营业执照、金融许可证、 税务登记证、公示等证照。 （3 ）灯光明亮、营业时间内照明设施完好；空气清新、 温度适宜。 （4 ）门、窗、玻璃、墙壁应洁净、明亮、无乱张贴现 象；地面无污渍、无纸屑、无杂物摆放；垃圾桶无异味、无 外溢。 （5 ）营业厅内鲜花和绿色植物要及时更换、保养、保 洁，无枯枝死叶，叶面无灰尘，保持生机盎然。 3 ．工作区域： （1 ）柜台、桌椅、办公机具等无灰尘、无破损，摆放 有序。柜台桌面，除工作必需品外，其他私人物品一律不准 摆放，确保客户视线以内无杂物和私人物品。 （2 ）工作台面、台下机具布线整齐、隐蔽，电源连接、 网络线路离地布设、无安全隐患。 4 ．网银体验区： （1 ）个人网银体验区应有相对独立空间，保持一定的 私密性。 （2 ）提供明晰的指示标志和操作指引，便于客户开通功 能后可以立刻体验使用。 5 ．自助服务区： （1 ）自助服务设备齐全，地面干净整洁、墙面无乱张 贴，有请您在一米线外等候、ATM 操作流程、机器故障等 提示标识。 （2 ）在自助服务区需设置24 小时直拨客服电话。 第六条 服务设施规范 各种服务设施要运行正常、摆放合理、有序，做到定期 检查，及时更换，确保完好准确。 1 ．营业厅内应配有向客户提供准确的利率、服务价格 等信息公示设施；各种公告、海报、折页等宣传资料要摆放 有序、及时更新。 2 ．排队叫号机应设置在客户进门处，便于客户取号， 未安装的营业网点，应设专人维持秩序，安排客户按顺序排 队，设置 “一米线”，保护客户私密性。 3 ．营业厅内LED 显示屏及时钟的日历时间显示应为北 京时间，电视机、VCD/DVD、多媒体播放机等设备应完好， 并保证正常使用，下班前须关闭电子设备。 4 ．柜台可提供老花镜、印台、计算器等用具。 5 ．为客户提供的点验钞机等设