《DB11T 187-2010 旅游星级饭店服务质量要求》.pdf

ICS 03.080.30 A 12 备案号：28496-2010 DB11 北 京 市 地 方 标 准 DB11/T 187—2010 代替 DB11/T 187—2003 旅游星级饭店服务质量要求 The service standard for star-grade hotels 2010 - 08 - 13 发布 2010 - 12 - 01 实施 北京市质量技术监督局 发 布 DB11/ T187 2009 目 次 前言 II 引言 III 旅游星级饭店服务质量要求 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本服务要求 2 5 岗位服务要求 3 6 设施设备保养要求 12 7 卫生要求 14 8 安全要求 17 9 投诉处理要求 17 参考文献 19 I DB11/T 187—2010 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准代替DB11/T 187—2003 《星级饭店服务质量标准》。 本标准与DB11/T 187—2003相比，除编辑性修改外主要技术变化如下： ——修改了“服务质量”定义（见3，2003 年版3）； ——将原标准“服务标准”细化为“基本服务要求”和“岗位服务要求”（见4 和5，2003 年版4）； ——将 “员工仪 、礼节行为着装、仪容仪 、形体动作”修改为“服务礼仪仪表、仪态、 礼节、服务用语” （见4.1，2003 年版4.1）； ——将“门前车场”修改为“车场服务” （见5.1，2003 年版4.2.1）； ——将“前厅服务”修改为 “前厅服务电话总机、预订、到店行李服务、入住入店登记、贵重 物品保管、礼宾、商务中心、商品部、外币兑换、结账、离店行李服务” （见5.2，2003 版 4.2）； ——将“门卫、门童、行李”修改为“到店行李服务、离店行李服务” （见5.2.3、5.2.11，2003 年版4.2.2、4.2.3）； ——将“ 接待”修改为“入住、入店登记”（ 见5.2.4，2003 年版4.2.5）； ——将“大堂副理、问询” 合并为“礼宾” （见5.2.6，2003 年版4.2.4、4.2.6）； ——将“收款” 修改为“结账” （见5.2.10，2003 年版4.2.12）； ——将“公关销售服务”并入 “前厅服务预订” （见5.2.2，2003 年版4.3）； ——将“客房服务”修改为“客房用品配备、客房整理、开夜床、洗衣、微型酒吧” （见5.3 ， 2003 版4.4）； ——增加了“微型酒吧” （见5.3.5）； ——将“餐厅服务”修改为“餐厅用品配备、预订、迎宾领位、菜单/酒水单、零点、酒水、宴会、 团队餐、自助餐、结账、咖啡厅、酒吧/茶室/大堂吧、送餐” （见5.4 ，2003 版4.5）； ——此 修订更注重内容科学、规范，语言简洁、明确，提出节能、低碳、环境保护等绿色旅游饭 店的要求；增加了对客房提供报纸、电视频道、电话一键式服务等要求；增加了四、五星级饭 店电梯间安装供残障人士使用的按钮要求；并对服务时间等进行了具体量化。 本标准由