方太经营理念.docx

方太经营理念 “其实，很多时候用户对于服务的需求并不高，并不是一定要10年保修，或者是终身免费更换零部件等承诺就可以让用户满意，就是产品出了问题能够马上得到解决，在承诺的时间厂家的服务人员可以准时上门，上门后问题可以及时解决，甚至还可以顺便帮忙用户解决一些厨房的其它问题。” 　　为什么过去20多年以来，在从来不缺乏“服务创新”口号和“10年免费包修”等超长服务承诺的中国家电产业，消费者对于家电企业的服务满意度仍然不高?透过与多位方太服务技师的沟通中，答案或许可以略知一二。 　　用户从放心到感动 　　“前几年，我们家换新房时买的就是方太的烟灶消三件套，今年我女儿结婚，我还是选择一套方太光影系列厨电作为嫁妆送给她。说心里话，虽然方太的价格是市场上所有厨电品牌卖得最贵的，但是通过我亲身的经历感觉到，方太不只是产品好，服务更好。” 　　“就是因为方太的服务好，我才义务充当起了方太厨电产品的推销员，不只是自家的亲戚，就连周围的邻居，经过我介绍在换新房或者重新装修，选择方太产品的已经有十几户人家了。” 　　不少方太的销售顾问在与记者沟通时明确表示，“所有的顾客，只要是看到了方太的产品，不管他是不是已经对其它品牌心有所属，最终还是会下定决心购买方太。更有意思的是，很多顾客不只是自己买，还介绍身边的亲戚朋友和邻居过来购买方太。他们说的最多的，就是方太不只是产品好，服务更好。” 　　虽然没有经过详细的数据统计和分析，但来自方太旗舰店，以及苏宁国美等连锁卖场方太专柜的销售顾问，还是很深深的记得，“方太的回头客特别多，至少有一半以上。很多三四年前甚至七八年前购买方太产品的顾客，只要是搬新家，或者儿女家里新房装修，总是会过来找我们买方太的产品。他们常说的一句话就是，买方太不仅有面子，而且很放心。” 　　这种放心，除了来自于方太对于产品“一以贯之”的高标准、严要求，更重要的还是得益于在服务用户的标准和内容上的“人无我有、人有我精”理念。 　　正如多位方太服务技师所说的，“你要说方太的服务有多好，我们自己也不清楚。反正我们就是按照事前承诺的，一次次准时的上门，一次次问题的解决，一件件承诺的兑现，在让用户感到满意的同时，最终通过我们始终如一的服务态度和理念，让用户感动。” 　　当用户因为家里的热水器出水不顺畅而叫来方太服务技师时，才发现是家里的花洒使用多年出现了“堵塞”，最终由方太服务技师下楼去五金卫浴店代用户购买并更换了这个花洒，最终将原本不属于方太产品的问题，由方太的服务技师解决了。 　　因为前期的厨柜设计安装问题，导致方太的油烟机安装时无法与厨柜形成“严丝合缝”的整体化安装时;因为顾客不熟悉，导致房屋装修吊顶没有为油烟机通往公众烟道的“防烟宝”无法正常安装时;因为顾客急着入住新家，在厨房整体装修没有完成的情况下，要求服务技师安装，甚至抓住服务技巧袖口态度强硬时。 　　分布在全国各地的近五千名方太服务技师，没有一句怨言，只要能满足用户需求，解决他们的问题，即便是不属于方太的服务范畴，也都会主动站在用户的角度，提供“力所能及”的帮助。 　　正是这些看似“平常”的上门服务、“简单”的服务兑现，最终不仅将方太独有的“将心比心”、“以心换心”服务理念、服务态度和服务理念都“一一落到实处”，也让用户可以在长达5年甚至10年的时间里一直感受到方太从未改变的态度和理念，不断变化的服务标准和内容。这不仅重新定义了中国家电产业的服务标准和模式，也将原本冷冰冰的服务条款和文字承诺，变成了一个个感人的举措和温情的依托。 　　方太从有到优 　　让用户从满意到感动，说起来容易做起来并不简单。来自中国消费者协会每年发布的消协组织受理投诉情况分析报告显示，最近十年以来，家用电器产品一直稳居消费者投诉排行榜的前十名。 　　正如整个中国家电产业当前的服务现状，虽然 “延长服务保修期”，甚至“全免费服务”等不断推出，但是很多用户的基本需求，比如上门及时、问题解决等都没有得到很好的满足。 　　在家电服务现状的大背景下，方太又是如何完成“从让用户满意向让用户感动”的跨越?都说“兵马未动、粮草先行”。在方太副总裁孙利明看来，“方太就是拿最笨的方法进行服务保障体系和服务能力的建设。通过将服务网点和服务技师按照片区进行网格化布局，按照一定规模的方太用户配置专门的服务技师，从而在根本上保证服务的及时性和周到性。只要用户一个电话过来，方太的服务技师就可以在承诺的时间及时赶到。” 　　在服务内容和服务手段上，方太则一直在厨电行业坚持推动“人无我有，人有我精”的服务理念。从最初推出油烟机服务先河的“预埋烟管”免费服务承诺，瞄准了油烟机与家庭装修一体化融合的特色，拉开了厨电行业个性化服务的先河。而仅此一项，这将厨电企业原本只是一次上门服务，增加到了两次，直接带来的便是企业运营成本的增加，但是对于用户来说却