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零缺陷理论 零缺陷理论 零缺陷系统与品质成本 零缺陷理论应用实例 第一节零缺陷理论 零缺陷理论自 20 世纪 70 年代末创立至今，经过不断完善，已成为一整套品质管理的经典哲学，备受 包括 IBM、GEA、摩托罗拉、施乐 等世界顶级公司推崇，已成为企业创造质量奇迹进而迅速发展壮大的强 劲动力。零缺陷理论核心为：“第一次就把事情做对”。 一、零缺陷理论对品质管理的基本认识 1．品质就是符合要求 零缺陷理论认为品质不可以用“好”、“美丽”、“漂亮”等词来形容，不可加入主观色彩，因为要 求永远是客观存在的，符合要求就是有品质的产品、服务或过程。 2．产生品质的系统是预防，不是检验 预防是从设计源头发现和解决问题，检验只能发现问题的结果，会在品质成本及客户满意度等各个方 面造成某些不可挽回的损失，因为检验时缺陷已产生，且部分缺陷会遗漏。预防行动是防患于未然，因而 比较经济。 3．工作标准必须是零缺陷 这一要求的含义为每一时间，每一个作业都需满足工作过程的全部要求，而不是某些方面满足要求。 4．品质是用缺陷造成的金钱损失来衡量的 零缺陷理论认为用缺陷损失来衡量品质比用不良数据来衡量品质，更能引起高层重视进而采取行动。 二、零缺陷理论关于公司品质管理水平定位方法的论述 零缺陷理论认。为可以以一个公司对品质管理的定义、系统、标准、测量的理解、要求以及高层管理 者对待品质的态度不同而对其品质管理水平作以评估和定位。 1．零缺陷理论认为最好的品质管理是零缺陷的品质管理 在质量的定义方面，零缺陷理论认为质量就是符合要求；在系统方面，零缺陷理论以预防为主；在标 准方面，零缺陷理论推行的是零不良；在衡量品质状况时用的是缺陷导致的成本增加值。相应的管理者对 待品质的态度是：没理由不把事情做对 o 2．零缺理论认为某些公司的品质管理水准亦较高 对质量的定义为：满足顾客，在系统方面，零缺陷理论推行的是 ISOX)IO 质量体系，标准是不良率 3．4PPM(6Signa 标准)o 衡量品质状况时用业务评分方法，高层管理者对待品质的态度是“认真对待质量。 3．零缺陷理论认为最差品质管理是安于现状、主观臆断 1 标准不明 将品质定义为“好”；在质量系统方面以获质量奖为追求；标准方面以目前情况可达到的水平为标准； 衡量品质状况时仅仅用别人的观点来进行；管理者对品质的态度是形式主义。 每个公司都可以用以上方法对本公司的品质管理水平进行定量分析评价，找出现存主要问题，以便于 取长补短。 三、零缺陷理论对品质管理、品质保证、品质控制三者作用及相互关系的描述品质控制是测量和指示 品质状况的基本方法，主要靠检验来实现。品质保证是为满足品质要求而建立的一整套程序和系统，主要 靠建立体系来实现。赐 oEXxIO 质量体系就是品质保证的一种。品质管理则是一种应用哲学，它主要取决 于我们关于品质的理念和态度。 品质是人做出来的，如人对品质的理念或态度出现偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进，都 是没有用的，所以零缺陷理论最强调自上而下强烈的品质意识及其对工作的影响：每个人使所做的每件事 第一次就符合要求。 四、零缺陷理论中质量改进的十四个步骤 1．管理阶层的决心 管理层尤其高层管理者由于其特有的影响力，对一个新系统能否顺利推行起着举足轻重的作用，零缺 陷系统当然也不例外，为树立对零缺陷理论的正确认识，可在推行前先对管理层进行零缺陷知识培训，纠 正其某些错误观念，同时举一些公司因推行零缺陷系统而获得回报的例子激起其对此系统的兴趣，并最终 下决心推行零缺陷系统。 2．成立品质改进小组 虽说零缺陷系统要求全员参与，各自做对自身工作，仍需建立一支专业的品质改进小组去进行各种各 样的预防和改善工作。这个小组原则由技术、品质工程、品质、生产、财会等部门的专门人员组成，基本 素质要求：对品质有深入认识；精通相关的运作；沟通协调能力强；均以兼职身份加入小组，一般由品质 工程经理兼任组长。 (1)小组主要职责： ⑦发现潜在或已有品质相关问题，分析原因并改善对策； 对过程工序能力数据进行分析，确认改善目标，商讨达成手段和方法； 将改善效果以节约之成本方式定期予以公布。 (2)小组开展工作的方法： 先期信息搜集； 开会讨论，改善项目立项，明确改善目标及方法； 将改善建议报告提交高层管理者批准； 按计划展开改善活动； 效果确认，计算所节约之成本； ⑧总结会议，公布结果； ⑦展开新一轮改善。 3．建立测量工作不符合要求所造成的花费额数据 质量改善小组统筹各部提供由于不符合要求所造成的花费额数据，改善小组计算出浪费的金钱总额， 并用柏拉图形式区别各种不符合所占比例，此举旨在让所有人明白，由于自己工作方面不符合要求而给公 司造成的损失。 4．进行品质成本分析 用品质成本分析法(见第五章第三节)计算出本公