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单元二：故障车辆的维修服务 本期主题：故障问诊及预诊断能力测试 1、车辆故障描述 2、故障原因分析 3、整理成为案例“客户某先生……” 4、模拟 SA问诊过程 5、 10 句汽车维护产品或服务类话术 注意：故障问诊的步骤及预诊断沟通技巧。 小组模拟训练： 组织四个同学一组，分别充当服务顾问、客户、车间主管（维修技师） 服务）的角色。模拟进行某品牌汽车 4 万公里保养的服务过程。 、回访员（水吧 格式： 宋体 5 号，标题加粗， 1.5 倍行距。 车辆故障案例分析 案例一 成员： 徐凯 一、车辆故障 车辆发动机显示温度过高，超过 二、故障分析 1） 节温器失效了导致冷却系统循环不良； 2） 组合仪表和水温传感器指示误差； 3） 组合仪表和水温传感器型号不匹配，更换同一厂家即可。 三、案例 客户张先生从购车做完首次保养后，时速达到 80km/h ，水温指示达到红线附近，速度 80km/h 的速度就显示温度过高。 周玉 周娜纯 邓欢欢 骆菡 增加，超过红线，网点经检查发现皮带，水泵，散热器等工作正常。 四、模拟问诊过程 SA ：您好，张先生，刚刚您告诉我您的车子出现了问题，请问是哪方面的问题呢？ 客户：前天做完首保，开车去游玩，时速一超过 80km/h，水温线就到红线上。 SA ：张先生，您是说您的车辆故障主要是水温传感器失灵吗？ 客户：差不多吧，应该就这个。 SA ：张先生，对于这个问