贵宾理财中心优质客户服务流程与执行规范.pptxVIP

主要内容;人物登场;自我介绍;2007年参加理财金账户服务升级客户经理选拔，经过培训，进入一季度服务升级的大观园贵宾理财中心工作： 我的客户定位和工作目标更加清晰明确 我的工作环境和客户服务条件更加优越 我加入了更大的工作团队;我的一天;理财中心客户经理在理财中心营业前主要做好以下工作： 整理仪容和工作环境 查看当日资讯和营销指导 查看工作提醒与计划 参加晨会 ;我走进理财中心，开始为一天的工作做准备： 穿上工作服 佩戴工作牌 整理仪容 ;;检查电话、电脑设备 登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯 登录PBMS系统，查看工作提醒 ;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;查看每日资讯与营销指导;检查电话、电脑设备 登录理财金账户园地和Notes信箱，查看当日资讯 登录PBMS系统，查看工作提醒 ;PBMS系统运用（预约提醒）;PBMS系统运用（待跟进提醒）;PBMS系统运用（提醒）;理财中心负责人主持 主要内容： 总结上周客户经理团队营销业绩保持全分行第一 再接再厉，积极为下周即将推出的理财金专属产品（信托套餐）做好顾问销售准备 客户经理简要汇报当日营销服务工作计划 中午十二点半和下午三点左右有预约客户；目前有六名客户需要持续跟进维护。 客户经理代表交流资讯与营销要点 近日股市波动剧烈，需要对购买较大数额基金的客户进行跟进维护，给予投资分析与建议。 ;早上8：50 —8：55 晨会记录;接触营销与关系维护 跟进维护待跟进优质客户 随时记录工作日志，补充客户信息，登记客户预约、委托事项 根据客户需求和实际情况，为客户制定理财策划方案 接听电话或语音信箱，回复客户来电 组织或参加外勤营销活动，竞争发展新客户、开拓新市场 完成其他营销服务工作 ;秦可卿： 客户基本信息：职业（公司经理）；出生日期（1973-3-3）；月收入（8000）；手机； E-mail: qkq@shitou .net 客户产品使用情况查询：活期存款；代理凭证式国债；开放式基金 产品匹配分析：保本型开放式基金 子产品目录：YY基金（推广期） 推荐金额：10000，实际持有：0 ; ;早上9???05 生日祝福;贾政： 贾珍：;早上9：00-9:30 预约准备（贾政）;早上9：00-9:30 预约准备（贾珍）;早上9：30-9:45 产品到期提醒 ;网点客户多，大堂经理工作繁忙，其他客户经理正在外勤服务或接待预约客户。理财中心负责人安排我协助大堂经理做好识别引导工作。;早上9：50 欢迎优质客户 ;早上9：55 识别待跟进客户 ;早上10：05 分流普通客户 ;早上10：15 处理投诉;早上10：30 发现待跟进优质客户;早上10：30 －11：30 成功发展新客户;是啊，这款产品（内容） 对了，冒昧地问一下，您先生也是从事IT行业的吗？;早上10：30 －11：30 成功发展新客户;早上10：30 －11：30 成功发展新客户;早上10：30 －11：30 成功发展新客户;中午11：30 专属坐席;中午12：00 午饭;中午12：20 －12：25预约客户准备;中午12：25 迎接客户;中午12：30－14：00 营销服务;下午13：30－14：00 营销服务;下午13：30－14：00 营销服务;下午13：30－14：00 营销服务;下午14：00 后续工作;下午14：00－14：30 电话预约;下午14：00－14：30 电话预约;下午14：35－14：40 预约客户准备下午14：40 迎接客户;下午14：45－16：00 理财策划;下午14：45－16：00 理财策划;接触营销流程规范;下午14：45－16：00 理财策划;下午14：45－16：00 理财策划;下午14：45－16：00 理财策划;下午14：45－16：00 理财策划下午16: 10 日志记录;下午16：15－16：30 理财策划方案调整;下午16：15－16：30 理财策划方案调整;下午16：30－17：00 营销方案与营销任务接受;下午16：30－17：00 营销任务接受与分配;下午17：00－17：30 工作总结;下午17：30－18：00 晚例会;明天见！;总结回顾;;一对一接触营销;业务处理;个人客户经理没有任何业务操作权限 ！ ;接受客户投诉，表示欢迎与认可 认真倾听客户投诉，寻找客户不满原因 确保了解必要信息，引导客户转移思考 微笑冷静地为客户提供补救性服务 感谢客户并争取其他销售机会 做好投诉管理工作;关系维护;总结回顾;优质客户服务准则;总结回顾;营销服务横向协作机制（跨网点）;营销服务