高端旅客及服务.pptxVIP

第八节 高端旅客及服务;;导入;一、高端旅客; 近年，每家航空公司都发展了大批常旅客会员，但据调查，大部分旅客的会员卡成了“睡眠卡”，很少使用，只有大约10%-15%的会员是真正意义上的常旅客，即年乘机次数在20次以上，几乎每月有两次单程航空旅客旅行的经历。这批旅客基本是航空公司高度重视的“金卡”、“银卡”甚至是“钻石卡”旅客。 ;;（二）帕累托定律; 帕累托定律说明一个道理：投入和产出、付出和收获、原因和结果之间普遍存在着不平衡关系。少的努力，可以获得大的成绩，企业中关键的少数往往决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败。我们专注于关键一小部分的投入，通常可以获得大部分的收益。 它似乎包含着这样的哲理：世界是不平衡的，我们应该充分利用这种不平衡是自己达到事半功倍的效果。 高端旅客对航空公司服务的需求偏好和要求也与普通旅客存在着明显的差异。因此，航空公司十分重视高端旅客服务。;（三）高端旅客特征;1.以公商务出差为主要旅行目的，公费旅客占多数;从图片中， 普通旅客中 50%是自费 承担航空机 票的票款， 而高端旅客 中61%是公 费旅客，由 单位来支付 他们的机票票款，故此高端旅客对票价不敏感，其是否出行或出行的时间安排很少受机票价格的影响，也就是经济学中所说的需求价格弹性小。;高端旅客提前购票时间;;;3.机场候机服务及机上服务要求高;;4.关注延伸服务和个性化服务;;能让旅客感受到温暖的，不一定都是大事，南航的高端客服经理团队为旅客提供的“管家式”贴心服务就是一个很好的例子。2012年3月15日，高端旅客经理李梅在对客户进行电话回访时得知，金卡会员、援疆干部王先生正在喀什出差，当天下午需要经由乌鲁木齐经北京中转长春。时值“倒春寒”，王先生在乌鲁木齐便感到身体不适，出现了头痛发热等症状。得知此消息后，李梅自发行动起来，一方面做好乌鲁木齐始发的旅客服务，另一方面紧急联系北京高端方面，希望得到北京高端经理的协助保障，确保旅客到京后的后续服务保障工作。在李梅的牵头下，乌京两地的高端经理隔空携手，他们数次通话，反复商议确??中转接机、安排休息室的方案和细节，力争为要客提供顺畅、贴心的服务和照料。当王先生在北京走出舱门时，早已有人为他准备好姜汤和热毛巾。病中的倦容上露出了真心的微笑，他说：“太意外了！我实在没有想到，乌鲁木齐的高端经理能做得这么好，非常感谢南航这么温暖、细致的服务！” ;二、高端旅客服务范例; 香港航空公司（国泰航空公司）一直以来都非常重视高端旅客服务，经常开展两舱乘务员培训，除了语言标准、动作标准等之外，更主要的是从服务硬件、服务效率和服务延伸等方面下功夫，让旅客有“宾至如归”的感觉。2011年国泰获得“最佳航空公司”称号。 最佳综合服务航空公司的主要特征是：服务范围广、服务设施强、服务安全佳、服务效率高和服务口碑好。;1.亲切周到的值机服务;值机柜台;自助值机柜台;南航要客值机柜台; 国泰有许多的值机柜台专供头等舱、商务舱旅客使用，充分满足高端旅客对时间和效率的追求，即使是在出港高峰期，也很少见到高端旅客值机柜台前排起长龙。 高端旅客值机柜台在设置上也与普通柜台存在着明显差异，旅客可直接看到自己航班的座位情况、航班的到达时间，还可以获知目的地天气情况、酒店住宿等情况等其他附加信息。 ; 值得一提的是，国泰的两舱销售火爆，经常会有超售，但是为了维护高端旅客的利益，国泰会想尽一切办法是每一名高端旅客顺利成行，或是与其他航空公司协商安排相当水平的舱位，或是补以赔偿降至经济舱等。 ;2.应有尽有的候机服务; 有上百种的报纸杂志供你阅读，不管你是中国人、美国人、法国人还是德国人，总能找到适合自己的；有几百台电脑供你使用，想用自己的电脑工作一会儿也可以，有免费的无线网络；免费提供风味独特的美味佳肴，听说很多旅客为了能美美享受这里的酸辣汤面，故意饿着肚子赶到机场；还有干净整洁的浴室，能使疲惫的中转旅客舒舒服服洗个热水澡；长时间候机的旅客也不会感到寂寞，这里有各种各样的娱乐项目，可以靠在柔软舒适的沙发上听喜欢的音乐，可以拿着游戏手柄尽情地玩玩游戏......贵宾室为高端旅客提供的候机服务丰富、周到并且细致，充分考虑了各类旅客群体的不同需求。;3.安静舒适的机上服务; 国泰的机上服务非常注重给旅客一个安静的环境，因为他们知道高端旅客 比普通旅客更需要一个安静舒适的空间，没有特殊情况，乘务员不会去打扰旅客，并且他们试试关注每一名旅客的动态，掌握时机为旅客提供恰到好处的服务。 ;三、高端旅客服务研究; 从本质上讲，帕累托定律就是如何处理整体和局部、一般和重点的关系的问题。也就是说，必须明白，抓好关键的少数高端旅客服务并不意味着要放弃对大部分普通旅客的投入。 应当承认，当前我国还是发展中国