客户的关系模型及图表.ppt

中国民族国际信托投资公司经纪业务管理变革项目客户关系管理营运模式;报告大纲;报告大纲（续）;1. 报告简介;背景;客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素;客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）;报告概述;报告概述（续）;2. 客户关系管理目标;民族证券客户关系管理目标;3. 现状分析;3.1 现有客户细分方法;客户价值分析的标准;现有的客户划分方法;客户价值分析的标准;3.2 客户数据初步分析;客户数据的初步分析;客户数据的初步分析（续）;客户数据的初步分析（续）;客户数据的初步分析（续）;客户数据的初步分析（续）;客户数量：51（最有价值客户中的现有散户） 按2002年1月14日客户的资金余额和股票市值总额计算，不包括流失客户。;客户数据的初步分析（续）;客户数据的初步分析（续）;客户服务的成本分析;3.3 现有服务组合与级别;民族证券目前提供的服务;标准服务;民族证券目前信息服务的设置;民族证券目前的佣金政策;民族证券目前提供的服务;竞争对手服务的调查;机构客户;竞争对手服务的调查和对于民族证券的启示;国外券商的服务设置;国外券商的服务设置（续）;国外券商的服务设置（续）;国外券商的服务设置（续）;国外券商服务的调查和对于民族证券的启示;3.4 现有渠道和客户接触点;渠道与客户接触点;渠道策略;现有渠道与客户接触点的定位;渠道的定位;现有渠道与客户接触点定位评价;市场营销;;;;现有渠道与服务组合评价;客户关怀;客户接触点有效性分析－营业厅;客户接触点有效性分析－营业厅（续）;客户接触点有效性分析－营业厅（续）;客户接触点有效性分析－营业厅（续）;客户接触点有效性分析－柜台;客户接触点有效性分析－客户管理员;客户接触点有效性分析－客户经理;客户接触点有效性分析－经纪人;客户接触点有效性分析－经纪人（续）;客户接触点有效性分析－经纪人（续）;客户接触点有效性分析－营业部的其它接触点;客户接触点有效性分析－呼叫中心 ;客户接触点有效性分析－呼叫中心（续）;客户接触点有效性分析－呼叫中心（续）;客户接触点有效性分析－互联网;客户接触点有效性分析－互联网;现有渠道与客户接触点有效性分析－互联网（续）;现有渠道与客户接触点有效性分析－互联网（续）;客户接触点有效性分析－银行柜台;现有渠道策略整体评价;现有渠道策略整体评价（续）;3.5 客户分析;客户分析的目标;3.5.1 最有价值客户分析;客户价值分析;客户价值分析（续）;客户价值分析（续）;客户选取的结果;客户数据的初步分析;最有价值客户的级别;最有价值客户的级别（续） ;最有价值客户的数据初步分析;最有价值客户的数据初步分析（续）;最有价值客户贡献的分布;最有价值客户的数据初步分析（续）;最有价值客户的数据初步分析（续）;最有价值客户的数据初步分析（续）;最有价值客户的数据初步分析（续）;客户需求分析的考虑;最有价值客户的背景;最有价值客户的背景（续）;最有价值客户的偏好;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户的偏好（续）;最有价值客户样本主要发现－互动程度;最有价值客户样本主要发现－投资涉入;最有价值客户样本主要发现－投资涉入（续）;最有价值客户样本主要发现－了解民族证券的途径;最有价值客户样本主要发现－对于开户服务的评价;最有价值客户样本主要发现－对于交易方式的满意度;最有价值客户样本主要发现－对交易后续服务的评价;最有价值客户样本主要发现－对定期客户沟通的评价;非常同意;最有价值客户样本主要发现－改变交易渠道时对于交易杂项成本的考虑;最有价值客户样本主要发现－利用因特网获取投资信息服务的情况;3.5.2 其它一般客户分析;其它一般客户数据初步分析;其它一般客户数据初步分析（续）;其它一般客户数据初步分析（续）;其它一般客户数据初步分析（续）;3.5.3 流失的最有价值客户分析;流失的最有价值客户调研的目的;流失的最有价值客户分析;流失的最有价值客户分析（续）;流失的最有价值客户样本主要发现－互动程度;流失的最有价值客户样本主要发现－投资涉入程度;流失的最有价值客户样本主要发现－客户所需的信息层次;流失的最有价值客户样本主要发现－选择证券公司最主要考虑的因素;流失的最有价值客户样本主要发现－对获得信息服务渠道的偏好;流失的最有价值客户样本主要发现－对民族证券后续服务的评价;流失的最有价值客户样本主要发现－对客户沟通的评价;流失的最有价值客户样本主要发现－重回民族证券的考虑点;3.6 客户细分方法的演变