《DB52T 693-2010 贵州省旅游客运服务规范》.pdf

ICS 03.080.99 A 10 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 693—2010 贵州省旅游客运服务规范 2010 - 10 - 19 发布 2010 - 12 - 01 实施 贵州省质量技术监督局 发 布 DB52/T 693-2010 目 次 前言 II 1 范围 1 2 定义 1 3 基本服务规范 1 4 行前服务规范 1 5 行中服务规范 2 6 其他服务规范 2 I 学兔兔 DB52/T 693-2010 前 言 本标准安装GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写》给出的规则起草。 本规范由贵州省旅游局提出。 本规范由贵州省旅游标准化委员会归口。 本规范起草单位：贵州省旅游局质量规范管理处。 本规范主要起草人：吴迈、刘丹、李青、杨柳。 II DB52/T 693-2010 贵州省旅游客运服务规范 1 范围 本标准规范了对从事旅游客运服务职业行为的规范。 本标准适用于在贵州省境内从事旅游客运服务的各类型旅游客运公司、车队及其从业人员。 2 定义 2.1 旅游客运服务 旅游客运服务是指旅游客运服务人员在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的职业行为，主 要包含仪态规范、仪表规范、服务用语规范、服务环境规范、岗位行为规范。 3 基本服务规范 3.1 旅游客运服务人员应容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观。 3.2 旅游客运服务人员应保持面部洁净、口腔卫生，头发干净、长短适宜，发型符合岗位要求。 3.3 旅游客运服务人员上岗时应着装统一，工装干净整洁、外观平整，并佩戴工号牌。不得在乘客面 前敞衣、脱鞋。 3.4 旅游客运服务人员在面对乘客时，应体态端庄大方。不得在乘客面前有如睡卧、跷脚等不雅姿势。 3.5 旅游客运服务人员使用引导手势时，应舒展大方，运用自然得体。 3.6 旅游客运服务人员应合理使用注视礼和微笑礼。与乘客交流时，宜正视对方，目光友善，表情自 然，笑容真挚。 3.7 车厢内必须张贴或喷印本公司（队）的全称、联系电话和投诉电话，并设立“乘客意见簿”。 3.8 旅游客运服务人员应在不同场合向乘客施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然 大方。 3.9 旅游客运服务人员应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用 语应符合特定的语言环境。 3.10 旅游客运服务人员为乘客服务时应使用对方易