2020年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷（精品）.docx

2020年导游资格考试旅游者个别要求的处理知识复习讲义及训练试卷（精品） 第一部分重要知识点总结 第一节处理旅游者个别要求的一般原则 1．旅游者的要求的不同类别 (1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求 (2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求 (3)不合理的要求 2．导游员处理旅游者要求的一般原则 (1)满足旅游者的正当要求 (2)正确对待旅游者的苛求 3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法 (1)认真倾听、冷静分析 (2)耐心解释、实事求是 (3)正确处理、合理处理 (4)不卑不亢、合情合理 ①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道 (5)不计前嫌，继续服务 第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理 1．餐饮方面个别要求的处理 (1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……) ①协议书上规定的：不折不扣予以满足； ②抵达后提出的：积极协助解决。 (2)要求换餐 ①请示旅行社，向游客讲明费用问题； ②游客同意后，满足他们的换餐要求。 (3)要求单独用餐 ①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐； ②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。 (注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退) (4)要求提供客房用餐服务 ①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房； ②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用 和可能的餐费差价由旅游者自理。 (5)要求自费品尝风味 导游人员要积极协助，尽量满足其要求 ①请旅行社预订 ②地陪协助旅游者订风味餐 (注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失) (6)要求推迟晚餐时间 与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。 (7)要求增加菜肴，饮料 满足要求，但地陪要说明费用自理 (8)要求不随团用餐的 、 问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。 2．住房方面个别要求的处理 (1)要求调换饭店 ①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决 定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。 ②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。 (2)要求调换房间 ①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。 ②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房 间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。 ③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭 店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。 注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间， 地陪讲明价格差异等情况。 (3)要求住更高标准的客房 ①要求住同饭店中高于合同标准的客房 与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理； 如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。 ②要求住更高级的饭店 与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的 损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家 高级的饭店。 (4)要求住单间 ①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差 价由旅游者自理。 ②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况： 领队调解，内部调整； 饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费) (5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。 (6)要求延长住店时间 ①若有空房，满足其要求； ②没有空房，协助联系其他饭店。 3．娱乐方面个别要求的处理方法 (1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理 ①全团提出更换文娱活动的要求时： 与旅行社联系，尽可能更换； 办妥之前不轻易许诺； 无法调节，请其谅解。 ②少数旅游者提出更换文娱活动要求 协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。 (2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理 ①请接待社处理 ②自行协助解决 (3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。 ①不得提供不健康娱乐场所信息； ②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法； ③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求； ④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。 第三节 购物方面个别要求的处理 1．游客要求增加购物时